HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2019年
【生命保険業界】の格付け結果を発表


アフラック生命保険、オリックス生命保険、太陽生命保険、東京海上日動
あんしん生命保険、メットライフ生命保険、ライフネット生命保険が
Webサポート、電話サポート共に三つ星
アクサ生命保険、住友生命保険、大樹生命保険が電話サポート三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2019年【生命保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　生命保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記15社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ アフラック生命保険株式会社、オリックス生命保険株式会社、太陽生命保険株式会社、東京海上日動あんしん生命保険株式会社、メットライフ生命保険株式会社、ライフネット生命保険株式会社
 ★★ アクサ生命保険株式会社、株式会社かんぽ生命保険、住友生命保険相互会社、ソニー生命保険株式会社、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命保険株式会社（注）、第一生命保険株式会社、富国生命保険相互会社、大樹生命保険株式会社、明治安田生命保険相互会社
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし
（注：2019年10月1日よりＳＯＭＰＯひまわり生命保険株式会社）

■　生命保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記15社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ アクサ生命保険株式会社、アフラック生命保険株式会社、オリックス生命保険株式会社、住友生命保険相互会社、太陽生命保険株式会社、東京海上日動あんしん生命保険株式会社、大樹生命保険株式会社、メットライフ生命保険株式会社、ライフネット生命保険株式会社
 ★★ 株式会社かんぽ生命保険、ソニー生命保険株式会社、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命保険株式会社（注）、第一生命保険株式会社、富国生命保険相互会社
 ★ 明治安田生命保険相互会社
 星なし 該当なし
（注：2019年10月1日よりＳＯＭＰＯひまわり生命保険株式会社）

■　役立度/解決度が低い生命保険のWebサポート
　Webサポートは、三つ星6社、二つ星9社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。2018年全業界平均と比べて、多くの評価項目が高評価ですが、役立度/解決度は評価項目中で最も低く、また全業界平均よりも低くなっています。
　Webサポートで高評価なところは、見つけやすく使いやすい、サポート選択肢が豊富、シミュレーションが使いやすい、センター連携がよい、そして加入後も安心できるWebサポートでした。低評価のところは、利用者が求める情報が見つからず役立度/解決度が低い、センター連携が不十分でWeb活用できないところが目立ちました。チャットサポートについては、チャットボットの回答が的を射たものではない、チャットサポートが必要な時に利用できないという評価もありましたが、チャットサポートが素早く有効だったと高評価のところも見られました。

■　長期間付き合う生命保険では電話サポートは重要な要素
　電話対応は、三つ星9社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は、ほとんどすべての評価項目が2018年全業界平均より高くなっています。
　クオリティで高評価のところは、協力的なサポート姿勢が感じられ共感や寄り添いがあり前向きなサポートで、顧客に合わせてニーズを読み取り心理的なニーズまで満たしてくれました。また問合せに応じたプラスアルファの情報提供があり、知識豊富で信頼できるプロらしい対応であるところが多く見られました。しかし低評価のところは担当者ごとのばらつきが見られ、共感や寄り添いが不十分で心理的ニーズをくみ取ることができず、冷たく事務的な対応のところが多くなっています。
　パフォーマンスで高評価のところは、自動音声応答なくつながりやすく、初回コンタクトで解決できました。また顧客視点の対応で電話の長さを感じず、速やかに情報が得られ顧客への配慮が十分で満足度が高いところが多くなっています。さらに長期間付き合う生命保険では電話サポートは重要な要素との見解も見られました。低評価のところは、つながりにくく保留が長くかけなおしが必要になり、ばらつきがあり親切な担当者と事務的な担当者で満足度が異なっていました。またマニュアル対応や形式的な対応は時間が長く感じるとの評価が見られました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com