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Practice Survey 2001

世界のサポートセンター　実態調査結果報告　2001

サポート業界における唯一の調査報告資料で、米国では1997年から継続的に発行されています。今回は 、
その2001年版を初めて日本語版として発行しました。80項目から成る調査項目を、全世界から得られた

1,062通の回答を基に、103種類のグラフとその解説から構成されています。解説は、米国で活躍している

サポート業界に特化したサービスのプロ集団、The Diagonal Groupによって編集されています。さらに、
HDI-Japanによる、日本の実態を踏まえたコメントも加えられています。調査項目は7つのセクションに分類

され、最新の傾向や過去5年間の推移、カテゴリ別の傾向を、棒グラフや円グラフで表しています。

【各セクションと主な調査項目】

1.                 サポートセンター組織　調査項目：19　グラフ数：14

　　・サポートセンターの名称

　　・サポートセンターの機能

　　・サポートセンターの組織構造

　　・サポートセンター従業員の勤務時間

　　・サポートセンターの外部委託状況

2.                 顧客　　　　　　　　　調査項目：10　グラフ数：10

　　・顧客の規模

　　・SLAの締結状況

　　・顧客への訪問状況

　　・顧客満足度調査状況

3.                 人の管理　　　　　　　調査項目：13　グラフ数：20

　　・必要なスキル

　　・スタッフ勤務状況

　　・キャリア開発方法

　　・認定資格取得状況

　　・トレーニング内容、実施状況

　　・スタッフ勤続年数、離職状況

4.                 サービス・リクエスト　調査項目：14　グラフ数：18

　　・コール件数、手段

　　・コール増加要因、減少要因

　　・顧客からのリクエスト

　　・コールあたりコスト

5.                 施策　　　　　　　　　調査項目：18　グラフ数：16

　　・コール記録方法

　　・コール優先順位

　　・初回コール解決率

　　・コール保留状況

　　・ベンダー、社内部門とのSLA締結状況

　　・時間外対応状況

　　・電話放棄率

6.                 ツール　　　　　　　　調査項目：6  　グラフ数：19

　　・自動取得測定項目

　　・コール・マネジメント・システム使用状況

　　・サポート・テクノロジー使用状況

　　・インターネット利用状況

7.                 測定指標　　　　　　　調査項目：5  　グラフ数：5

　　・パフォーマンス測定実施状況

　　・パフォーマンス測定結果利用状況

　　・統計資料作成方法

　　・サービス価格課金方法

A4版　123ページ　HDIサイバー会員　7,000円　一般　9,500円

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【世界のサポートセンター実態調査結果報告　2001：　掲載内容の一部】
　

32.               あなたのヘルプデスクまたはサポートセンターでは、新しいサポート・スタッフが増えた時、１人に対して何時間のトレーニングを実施していますか？

37.  あなたのヘルプデスクまたはサポートセンターにおいて、1ヶ月当たり受付けるサービス・リクエストのコール（電話、FAX、Eメール等）の数の変化はどうですか？

52. あなたのヘルプデスクまたはサポートセンターでは、サービス・リクエストの優先順位は誰が決めているのですか？

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