HDI-Japan調査報告 > 世界のサポートセンター実態調査結果報告 2003


 

Practice Survey 2003

世界のサポートセンター 実態調査
結果報告 2003

 

 ■ 概要


Practice Survey 2003サポート業界における唯一の調査報告資料で、海外では1997年から継続的に発行されています。
63項目から成る調査項目を、全世界のHDIメンバー(全体の76%)および724企業の回答を基に、結果を表すグラフとその解説から構成されています。解説は、北米で活躍しているサポート業界に特化したサービスのプロ集団、The Diagonal Groupによって編集されています。さらに、HDI-Japanによる、日本の実態を踏まえたコメントが加えられています。
調査項目は9つのセクションに分類され、最新のデータと過去2年間の比較、カテゴリ別の傾向を、棒グラフや円グラフで表しています。
 

版型・ページ数: A4版 115ページ
価格: 一般価格 19,800円
(税込) / HDIメンバー価格 9,800円(税込)


 

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  ■ 各セクションと主な調査項目

1. 組織の属性

    (調査項目:13 グラフ数:15)

  • センターの数
  • サポート対象となる顧客数
  • サポートセンター従業員の勤務時間
  • サポートセンターのアウトソース状況

2. ツールとテクノロジ

    (調査項目:3 グラフ数:6)

  • セルフサービスツール提供状況
  • コールトラッキング使用状況
  • 問題管理システム使用状況
  • 導入済み/導入予定のテクノロジ

3. SLA

    (調査項目:2 グラフ数:2)

  • ベンダー、社内部門とのSLA締結状況
  • サービスに対する課金の有無

4. Eサポート

    (調査項目:5 グラフ数:5)

  • 問題/リクエストを記録するまでの目標時間と実績(Eメール)
  • 問題/リクエストを記録するまでの目標時間と実績(電話)

5. 電話サポート

    (調査項目:10 グラフ数:9)

  • コールのピーク時間帯
  • 初回コール解決率
  • コールの平均応答時間
  • 測定指標
  • 電話放棄率
 

6. サービスリクエストとインシデント

    (調査項目:13  グラフ数:14)

  • 月間サービスリクエスト数
  • セルフヘルプテクノロジ利用状況
  • サービスリクエスト内容
  • 1インシデントあたりのコスト

7. 統計と測定指標

    (調査項目:3  グラフ数:3)

  • パフォーマンス測定実施状況
  • パフォーマンス測定結果利用状況
  • 統計資料作成方法

8. カスタマリレーション

    (調査項目:4 グラフ数:4)

  • CRM/eCRM取組み状況
  • 顧客満足度調査実施状況

9. 要員管理とトレーニング

    (調査項目:11 グラフ数:15)

  • 必要なスキル
  • トレーニング内容、実施状況
  • スタッフ勤務状況
  • キャリア開発方法
  • スタッフ勤続年数、離職状況

 

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