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| 結果要約
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今回の結果では、三ツ星1社、二つ星9社、一つ星4社、星なし1社という結果であった。 |
| 2 |
今後他業界の調査結果が出ると、PC業界を他と比べることができるが、おそらく他業界より高いレベルではないかと推察される。 |
| 3 |
パフォーマンスとクオリティの間には明らかな相関が見られ、パフォーマンスが高いセンターではクオリティも高い傾向にある。 |
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パフォーマンスでは電話がすぐに繋がるセンターと、なかなか繋がらないセンターに二極分化している。 |
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クオリティでは、サポート手順などが良く整備されているケースが多いが、顧客の心に残るような対応が見られるセンターはほんのわずかである。 |
| 6 |
マニュアル中心の対応プロセスのセンターと、個人の能力に特化したセンターとが見られる。マニュアル中心では顧客の記憶に残るようなサービスは望めないし、個人に特化したサポートでは、センターの均一性と一貫性に問題がある。 |
