Benchmark Feb 2006

格付け調査結果
対象：自動車業界

調査時期：2006年2月

 ■ 自動車業界格付け評価の結果（業界平均）

・パフォーマンス評価結果　［3.05点］

パフォーマンス評価項目	平均応答 速度	電話放棄呼率	通話時間	初回コンタクト 解決率	顧客満足度
スコア	3.37	3.50	2.93	2.78	2.68

・クオリティ評価結果　［2.82点］

クオリティ評価項目	サービス体制	コミュニケーション	対応スキル	プロセス (対応処理手順)	困難な対応
スコア	2.88	2.73	2.93	2.83	2.73

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 ■ 各社別格付け結果要約

	結果要約
1	今回の結果では、二つ星15社、一つ星5社、で三ツ星、星なしは該当無しという結果であった。
2	前月のPC業界と比べると、自動車業界は相対的に電話が繋がりやすく、パフォーマンスは高い。しかしお問合せ窓口の対応範囲が非常に限られているケースが多いので必ずしも顧客満足度は高くない。
3	電話窓口を置いただけで、顧客のニーズに応え、販売に貢献しようとする戦略的なセンターはほとんど見られない。
4	サポートセンターの体をなしていない窓口が多少見られる。
5	企業による格差は大変少なく、業界内他社との比較は行うものの、他業界とのサービスに関する格差については検討が行われていないと推測される。
6	サポートスタッフの教育、特にソフトスキルが行き届いていないケースが見られる。

自動車業界評価結果分布

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