Benchmark April 2006

格付け調査結果
対象：金融業界

調査時期：2006年4月

 ■ 金融業界格付け評価の結果（業界平均）

・パフォーマンス評価結果　［2.96点］

パフォーマンス評価項目	平均応答 速度	電話放棄呼率	通話時間	初回コンタクト 解決率	顧客満足度
スコア	2.87	2.98	2.97	3.15	2.83

・クオリティ評価結果　［2.95点］

クオリティ評価項目	サービス体制	コミュニケーション	対応スキル	プロセス (対応処理手順)	困難な対応
スコア	3.08	3.01	2.96	2.92	2.79

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 ■ 各社別格付け結果要約

	結果要約
1	今回の結果では、二つ星22社、一つ星4社、で三つ星、星なしは該当無しという結果であった。
2	消費者金融は業界平均でクオリティ3.16、パフォーマンス3.37と非常に高い結果となり、調査6社すべてが高レベルの二つ星であった。
3	銀行は1社を除きすべて二つ星だったが、消費者金融に比べると低いレベルにとどまっている。
4	信販も業界平均値は銀行とほぼ同様であるが、銀行に比べて大きくばらついており、消費者金融並みの高レベルセンターもあれば、一つ星も3社ある。

消費者金融の評価結果分布

銀行の評価結果分布

信販の評価結果分布

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