Benchmark May 2006

格付け調査結果
対象：結婚相談業界

調査時期：2006年5月

 ■ 結婚相談業界格付け評価の結果（業界平均）

・パフォーマンス評価結果　［2.84点］

パフォーマンス評価項目	平均応答 速度	電話放棄呼率	通話時間	初回コンタクト 解決率	顧客満足度
スコア	2.88	2.97	2.85	2.62	2.87

・クオリティ評価結果　［2.84点］

クオリティ評価項目	サービス体制	コミュニケーション	対応スキル	プロセス (対応処理手順)	困難な対応
スコア	3.12	3.08	2.70	2.74	2.59

▲ページの先頭へ

 ■ 各社別格付け結果要約

	結果要約
1	今回の結果では、二つ星10社、一つ星3社、で三つ星、星なしは該当無しという結果であった。
2	結婚相談業界は過去の他業界の総平均に比べ、クオリティはそれほど変わらないが、パフォーマンスでやや劣っている。
3	カウンセラーが電話対応をするケースも良く見られ、カウンセラーのコミュニケーション力は非常に高い。
4	しかしカウンセラーは顧客が話すまで待つなど、通話時間が長くなる傾向があり、結果として顧客にストレスがたまることがあり、サポートの観点では望ましくない部分も見られる。
5	原則的に店舗に誘導しようとするので、電話での初回解決率は低い。また店舗誘導以外のビジネスモデルはまだあまり見られず、多様な顧客とのコンタクトチャネルを活用するには至っていない。
6	結婚相談業界はサポートセンター化が進んでいないので、サポートツールやサポートプロセスについても検討の余地が多い。

結婚相談業界の評価結果分布

▲ページの先頭へ