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| 結果要約
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今回の結果は、二つ星13社、一つ星1社、星なし1社、という結果であった。 |
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ソフトベンダー業界ではパフォーマンス、クオリティ共に企業間格差が大きく、企業ごとにお問合せ窓口の目的や意義が異なっていると考えられる |
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セルフヘルプやFAQなどWebページは図入りでわかりやすく、体験版が使用できるなど、全体的に高レベルにあると考えられる |
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電話については時間、時期、季節などによって繋がりやすかったり繋がりにくかったりの格差が大きく、業界平均では他業界に比べると繋がりにくい |
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一部にまだ電話料金がユーザ負担であったり、携帯からは0120が利用できないケースも見られた |
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IVRやアナリストの対応で、Webページに誘導する傾向が見られるところがいくつかあり、ユーザは電話で話したくてコールしているので満足度を著しく低下させている |
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サポート範囲が限定され、代替案や回避策も提供できず、顧客の満足度を低下させているケースが見られる |
| 8 |
クオリティについては、サポートスキルの高いセンターと低いセンター共に見られるが、高いセンターでもアサーティブ、共感、顧客の心理的ニーズに対応するといったところまでは達していないので三ツ星は一社も出ていないと考えられる |
| 9 |
ナレッジベースが活用できていなかったり、サポートプロセスに難があるセンターもある |
