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| 結果要約
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今回の結果は、三つ星2社、二つ星10社、という結果で、一つ星、星なしは全くなかった |
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CATV・衛星放送業界は、過去の格付け全成績と比べても非常に高い結果となっており、パフォーマンスでは消費者金融についで二番目、クオリティではどの業界よりも高い結果を示した |
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CATVの多くが地方密着型であり、その対応も丁寧、親切、協力的、前向き、ホスピタリティが高い、顧客の目線に合わせているなど暖かい対応となっている。これがクオリティを大幅に引き上げた原因と考えられる |
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サポート時間が日中だけのところも多いが、なんらかで時間外も対応しようと努力している。また対応者は一般に業務知識やテクニカルスキルも高い。さらにアサーティブで、顧客の立場に立った対応ができているところは三ツ星またはそれに近くなっている |
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一方サポートプロセスができていなかったり、教育が不十分であったり、積極的な促進がなかったり、対応スキルにばらつきがあるなど新しい業界ならではの問題も見られた |
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IVR設定が深すぎたり、長くメッセージを聞かなければならなかったりして、パフォーマンスであまり良い評価を得ていないところもある |
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製品やサービスそのものが不十分であったり、サポート範囲が限定されていたり、顧客の住所などを必要以上に聞こうとしたりするケースでは評価点を落としている |
| 8 |
Webが情報提供が主体になっていて、セルフヘルプの機能が不十分なところが見られた。Webはそれぞれのビジネス形態や地区状況に合わせてさらに改善が可能と考えられる |
