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| 結果要約
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今回の結果は、三つ星1社、二つ星13社、一つ星3社という結果で、星なしは全くなかった。パフォーマンスは相対的に高いが、クオリティのバラツキは非常に大きい。 |
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電話は繋がりやすい。サポートセンターの体裁を整えていないところが多く、専門のトレーニングを受けているようには思えないが、総じて親しみのある対応を行っている。 |
| 3 |
問題解決時の調査に時間がかかる。Webで各種旅行情報を出していながら、電話対応では一つの窓口では対応できないケースがある。この点から初回解決率や顧客満足度が低い。やや官僚的で顧客のニーズに応えるところまで達していないケースが見られる。 |
| 4 |
聞かれたことには応えるが、それ以上に顧客に共感するような積極性は見られない。サポート対象外は拒否するのみで代替案提示などがあまり見られない。窓口を置いただけで方針やサービス体制やサポートプロセスが確立できていない。人に依存しサービスレベルにバラツキが見られる。 |
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優秀なケースでは、まさに窓口で対応をしてもらっているのと遜色ない対応が見られたところもある。 |
| 6 |
Webは旅行会社のように多彩な情報やパンフレット的にカラフルになっており、FAQもわかりやすいケースが多い。よくある質問を見やすくする工夫も見られた。 |
