|
| 結果要約
|
| 1 |
今回の結果は、二つ星12社、一つ星3社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。 |
| 2 |
昨年一つ星または星なしのセンターがすべて二つ星レベルに躍進していた。業界平均のクオリティ値は昨年と同様であるが、パフォーマンス値は0.2ポイント近く向上し、かなり電話はつながりやすくなった。 |
| 3 |
パフォーマンスとクオリティの間には相関がみられるが、セルフヘルプと窓口対応との間には相関が感じられない。一つ星のセンターであっても業界トップレベルのセルフヘルプ評価を得ているところがある。 |
| 4 |
セルフヘルプは有効なFAQが効果的な検索ツールで利用でき、またコミュニティサイトも利用できるようになって顧客視点に立っているところもあれば、専門用語が多く、顧客視点のソリューションが提供できていないところもある。 |
| 5 |
セルフヘルプだけでは解決できず、オペレータのガイドが必要なところもあるが、これが顧客満足度を効果的に高めている場合がある。 |
| 6 |
パフォーマンスでは、IVRにはすぐに繋がるが、担当者になかなかつながらず満足度を落としているケースが多々見られた。 |
| 7 |
明らかに日本語レベルの低い海外からのサポートの場合、顧客の不信感や、不安感を一層高める結果となっている。 |
| 8 |
携帯電話が普及しているにもかかわらず、携帯電話からトールフリーでかけられないところが多数みられる。 |
| 9 |
センターとして一貫したサービスが提供できず、スタッフ個々の力量に依存し、スタッフによってサポートに大きなバラツキがみられるケースがある。 |
| 10 |
顧客に質問されてはじめて対応し、積極的に顧客をリードしようとする意思があまり見られない。 |
