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| 結果要約
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今回の結果は、三つ星3社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。 |
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パフォーマンスの業界平均値3.54は、過去に実施した格付け調査のどの業界よりも高い数値であり、クオリティの業界平均値3.16もトップレベルの結果で、ホテル業界のレベルの高さが評価された。 |
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Webページはビジュアルで宿泊のイメージがわきやすく、またWebからの予約も行いやすい工夫がみられる。しかしQ&Aが少なかったり、FAQが全くなかったりして、顧客自身がセルフヘルプを行えるようにはほとんど出来ていない。 |
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前述のようにパフォーマンスは、業界平均値が三つ星の基準である3.5ポイントを超えており、大変素晴らしい。電話はすぐに繋がり、ほとんどが初回コンタクトで顧客のニーズを満たすことが出来ている。 |
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一部のホテルに宴会担当、宿泊担当など機能ごとに部門が分かれており、顧客の電話がたらいまわしになったケースが見られた。 |
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自社情報については、多くのホテルで完ぺきに近いが、他社との比較や、一般的な情報などになるとスムーズに解答できないところがみられる。 |
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客の質問には非の打ちどころのない、一貫した対応が行われており、良い接客マナーと共に顧客の質問に的確で速やかに応えられている。 |
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しかし顧客に高いブランドイメージが定着しているので、顧客の期待が高く、この高い期待に応えられていないケースがみられる。 |
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具体的にはマニュアル通りの対応で、個々の顧客に対する個別対応があまり感じられなかったり、単に質問に答えるのみで、顧客の立場に立ち、顧客の真のニーズにこたえるような対応がなく、冷たさを感じるなどのコメントも見られた。 |
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なおほんの一部であるが、保留やエスカレーションが長かったり、不適切で、特殊な質問には代替案が全くないケースも見られた。 |
