Benchmark June 2007

格付け調査結果
対象：証券業界
対象：外国為替業界

調査時期：2007年06月

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 ■ 証券業界格付け評価の結果（業界平均）

・セルフヘルプ評価結果　［3.07点］

・パフォーマンス評価結果　［3.29点］

パフォーマンス評価項目	平均応答 速度	電話放棄呼率	通話時間	初回コンタクト 解決率	顧客満足度
スコア	3.38	3.55	3.30	3.28	2.95

・クオリティ評価結果　［2.98点］

クオリティ評価項目	サービス体制	コミュニケーション	対応スキル	プロセス (対応処理手順)	困難な対応
スコア	3.13	2.70	2.70	3.40	2.98

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 ■ 証券業界格付け結果要約

	結果要約
1	今回の結果は、三つ星2社、二つ星6社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。
2	専門性が高く特殊用語の多い業界だが、全般にWebページは多くの情報量と共に、初心者も意識した作りになっているケースが多い。
3	しかしセルフヘルプできるケースはまれであり、またセルフヘルプを目指しているWebもあまり見られないので、窓口での問い合わせ対応は必須となっている。
4	一部を除いてほとんどのお問合せ窓口には電話はすぐに繋がる。しかしWebページを担当者が見ていない傾向もある。
5	IVRの使い方はまちまちで、なるべく早く担当者につなごうとするところは総じて満足度が高いが、顧客ニーズをIVRで振り分けようとしているところは、担当者との接続後も分業化が進んでいるためか保留が多い傾向にある。
6	専門知識の高い担当者が顧客対応に当たる場合には、顧客の要望以上に多くを語りすぎて時間がかかりすぎることがある。
7	マニュアル対応が強く、顧客のスキルに合わせられないので、敷居の高さを感じさせたり、冷たさを感じさせたりする場合がある。
8	信頼できる自信に満ちた対応(アサーティブ)や、顧客を良い意味でリードできているところは少なく、また代替案が提示できずに、顧客の質問の解決にまで至らないケースが多いが、三つ星獲得のセンターではこの点もクリアしている。
9	聞いたことにしか答えていないケースでは、前向きさや、プロらしさが感じられないが、一方電話対応に笑顔が感じられるのはとても高感度が高い。

評価結果分布

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 ■ 外国為替格付け評価の結果（業界平均）

・セルフヘルプ評価結果　［3.17点］

・パフォーマンス評価結果　［3.55点］

パフォーマンス評価項目	平均応答 速度	電話放棄呼率	通話時間	初回コンタクト 解決率	顧客満足度
スコア	3.67	3.80	3.65	3.61	3.02

・クオリティ評価結果　［3.13点］

クオリティ評価項目	サービス体制	コミュニケーション	対応スキル	プロセス (対応処理手順)	困難な対応
スコア	3.54	2.81	2.74	3.30	3.24

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 ■ 外国為替格付け結果要約

	結果要約
1	今回の結果は、三つ星1社、二つ星7社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。
2	外国為替業界はパフォーマンス、クオリティ共に他の業界と比較してもトップレベルの結果となっており、また昨年と比較しても多くの評価項目で改善している。
3	Webページはシンプルで見やすく、顧客にわからせようとする努力が感じられ、セルフヘルプ効果の高いサイトが多い。なお一部に目的とするFAQにたどり着きにくいケースがみられる。
4	パフォーマンスでは電話は総じてつながりやすく、初回コンタクト解決率も高い。しかし余計な情報提供が多く、通話時間が長くなっているところがある。
5	クオリティでは対応スキルにバラツキがあり、対応スタッフの均一性に課題が残る。
6	三つ星およびそれに準ずるレベルでは、ユーザに合わせたプロらしい対応が出来ており、アサーティブ(信頼できる自信に満ちた対応)で、顧客の良き相談者になっている。
7	教育が行き届いているケースでは、対応者のスキルが高く、バーチャルな取引であっても安心して依頼できる。
8	一方専門知識を有した担当者が対応する場合には、技術者にありがちな顧客満足を優先するのではなく、自分の満足のためのサポートに陥っているところがある。このようなケースでは顧客の問題を解決できないばかりか、顧客に安心感、満足感を与えることも難しい。

評価結果分布

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