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| 結果要約
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今回の結果は、三つ星2社、二つ星10社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。 |
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業界平均では昨年調査に比べて調査数が大幅に増加したにもかかわらず、パフォーマンス、クオリティ共に向上している。ただし顧客満足度が昨年より0.15ポイント低下した。 |
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今年から実施しているWebセルフヘルプのスコアは2.61で、今まで調査したPC、旅行、ホテル、証券、外為のどの業界よりも最も低い評価となった。 |
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Webでセルフサービスを目指しているところはほんのわずかしか見られず、顧客の知りたい情報がなかったり、FAQがないか、または検索できなかったり、検索できても大量にヒットしすぎて使い物にならなかったりするケースがみられた。 |
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WebセルフヘルプではFAQ数がどれくらいたくさんあるかが重要ではなく、顧客の立場に立った必要な情報のみが速やかに見つかればよいが、この顧客の立場に立って作られているケースがほとんど見られない。 |
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サポート対象が限定されており、営業所を紹介する窓口も多いが、これではビジネスチャンスを逃してしまう。一方三つ星のセンターでは初回コールでうまくクロージングまで持ち込んでいる。 |
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IVRの機能に頼りすぎて、複雑なカテゴリわけを顧客に強いているケースがあるが、ただちに担当者につながるところは評価が高い。 |
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サポートアナリストのばらつきが大きく、顧客のニーズを確認しないでセールストークになっているところもある。またマニュアル的な対応や、Webページを案内するだけでは、高い評価は得られない。さらに経験が豊富なだけで顧客サービス力の低い担当者も見られた。 |
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一方優秀なセンターでは、丁寧で素晴らしいとの評価を得ており、対応範囲が狭くて顧客のニーズに応えられない場合でも、スタッフの誠実さ、親切さでカバーしている。 |
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Webセルフヘルプが有効に機能しない、クオリティが低いなどのバランスの悪さも含めて、パフォーマンスの顧客満足度が低い結果になったと思われる。 |
