Benchmark September 2007

格付け調査結果
対象：銀行業界
対象：信販業界

調査時期：2007年09月

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 ■ 銀行業界格付け評価の結果（業界平均）

・セルフヘルプ評価結果　［3.23点］

・パフォーマンス評価結果　［3.23点］

パフォーマンス評価項目	平均応答 速度	電話放棄呼率	通話時間	初回コンタクト 解決率	顧客満足度
スコア	3.10	2.95	3.53	3.70	2.87

・クオリティ評価結果　［3.19点］

クオリティ評価項目	サービス体制	コミュニケーション	対応スキル	プロセス (対応処理手順)	困難な対応
スコア	3.08	2.85	3.29	3.53	3.20

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 ■ 銀行業界格付け結果要約

	結果要約
1	今回の結果は、三つ星1社、二つ星7社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。
2	業界平均では昨年の調査に比べてほとんどの項目で大幅に改善している。しかしコミュニケーションと顧客満足度はあまり進展が見られない。
3	Webセルフヘルプは他の業界に比べても非常に高く、調べたい内容がすぐに表示され、セルフヘルプを意識した作りになっているところが多い。そしてサポートセンターからのWeb活用アシストまでみられるところがある。
4	一方検索結果がヒットしすぎて使い物にならなかったり、自社商品名の表記が多くて顧客にはわかりにくかったりするケースも見られた。
5	パフォーマンスでは、電話はつながり易い。しかしIVRを利用しているセンターが多く、総じてIVRからのメッセージが長く、また選択肢も多く、わかりずらかったり、担当者につながるまで長時間を要しているところが多い。この間に放棄呼になってしまうことが考えられる。
6	通話時間が短くても、顧客に有用な提案ができなければ良い評価は得られない。
7	クオリティでは、優秀なセンターは、顧客の立場に立って、顧客のニーズを聞き出し、共感できている。
8	一方、ソフトスキルが低く、一見丁寧な対応でも顧客の心理的なニーズに応えられていないところがある。そして顧客の期待を超えるようなプラスアルファな対応はできていない。
9	良い対応と悪い対応とのばらつきが大きいケースや、マニュアル的な対応は評価を下げている。

評価結果分布

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 ■ 信販業界格付け評価の結果（業界平均）

・セルフヘルプ評価結果　［3.27点］

・パフォーマンス評価結果　［3.25点］

パフォーマンス評価項目	平均応答 速度	電話放棄呼率	通話時間	初回コンタクト 解決率	顧客満足度
スコア	3.15	3.36	3.29	3.70	2.76

・クオリティ評価結果　［3.09点］

クオリティ評価項目	サービス体制	コミュニケーション	対応スキル	プロセス (対応処理手順)	困難な対応
スコア	3.27	2.89	3.08	3.32	2.91

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 ■ 信販業界格付け結果要約

	結果要約
1	今回の結果は、二つ星9社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。
2	業界平均では昨年の調査に比べてほとんどの項目で大幅に改善している。特にパフォーマンスの改善が著しい。
3	Webは誰にでもわかり易い言葉を使い顧客視点になっているところもあるが、目的とした回答がなかなか得られず電話対応が必須のところや、FAQが使いにくいところもあった。
4	パフォーマンスでは総じて電話はつながり易いが、曜日や時間帯により繋がりにくい場合もある。またすぐに繋がるにもかかわらず「お待たせいたしました」との返答に違和感を覚えるケースもあった。
5	なお商品や提供するカードサービスの内容で満足度を得られていないケースも多々見られる。
6	クオリティでは、優秀なセンターは、大変高い顧客対応力を示している。
7	一方、担当者のリスニングスキルが低く、顧客が何度も同じ質問を繰り返したり、顧客との親密な関係を築こうとはしていないと思われることもあった。
8	また担当者が一方的に話し、顧客満足ではなく、担当者満足に陥っていることがあったり、顧客ニーズに合わせられず冷たい対応となっている場合もあった。
9	マニュアル的な対応に終始し、困難な対応や、イレギュラーな対応など柔軟性に欠け、積極的なサポートが見られないケースも多い。

評価結果分布

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