Benchmark October 2007

格付け調査結果
対象：化粧品通販業界

調査時期：2007年10月

月刊コンピューターテレフォニー調査結果記事のダウンロード(無料)
手続きはこちら。

 ■ 化粧品通販業界格付け評価の結果（業界平均）

・セルフヘルプ評価結果　［3.00点］

・パフォーマンス評価結果　［3.18点］

パフォーマンス評価項目	平均応答 速度	電話放棄呼率	通話時間	初回コンタクト 解決率	顧客満足度
スコア	3.45	3.61	3.07	2.89	2.89

・クオリティ評価結果　［3.02点］

クオリティ評価項目	サービス体制	コミュニケーション	対応スキル	プロセス (対応処理手順)	困難な対応
スコア	3.10	3.03	2.94	3.11	2.94

▲ページの先頭へ

 ■ 化粧品通販業界格付け結果要約

	結果要約
1	今回の結果は、三つ星2社、二つ星5社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がなかった。
2	化粧品通販業界は、他業界平均と比較すると、クオリティは平均的であるもののパフォーマンスが低い傾向にある。
3	結果は大きく二極分化しており、三つ星またはそれに近い二つ星グループと、一つ星のグループである。
4	Webは、商品のイメージ広告のみのところと、顧客の立場に立って、セルフヘルプを提供しているところとがある。そしてこの差は大きく評価に影響している。なお全体としてWebデザインは美しく女性受けするものが多い。
5	パフォーマンスでは、他業界に比べて通話時間と、初回コンタクト解決率が低い。これは顧客が、質問の答えが得られず、またそれ以上顧客が聞きたいとも思わないということに起因している。
6	クオリティでは、顧客のニーズを充分に聞くことができず、一方的な商品説明になっているケースがある。またセンターアナリストにバラツキがみられることも多い。

評価結果分布

▲ページの先頭へ