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| 結果要約
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今回の結果は、三つ星2社、二つ星8社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。 |
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ISP業界は、他業界と異なりクオリティよりパフォーマンスのばらつきが大きく、電話がつながりやすいところと、つながりにくいところとに分かれている。業界平均では、他業界に比べて平均応答速度と電話放棄呼率が低くなっている。 |
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1年前の調査結果と比較すると、ほとんどの評価項目で向上しているが、電話放棄呼率だけは低下している。これは適正な人員配置になっていないセンターや、IVRの階層が深すぎて時間がかかりすぎるセンターがあることによる。 |
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Webセルフヘルプの評価は相対的に低く、利用者の立場に立てていないケースが多い。ISPでは顧客のスキルレベルにばらつきが大きいので、これを考慮した複数の検索パターンも検討すべきであろう。 |
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パフォーマンス値が上位のセンターでは、IVRの階層が1段階までとし、Webで電話がかかりにくい日時を告知し、できるだけ顧客に電話がつながりやすい環境を整えている。 |
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初回コンタクト解決率が非常に高い割には、通話時間が長くなっているのもISPの特徴である。エスカレーションの比率は少ないものの、保留やナレッジ検索などセンタースタッフが時間をとられることも多い。中にはナレッジマネジメントの不備が感じられるセンターも見られた。 |
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クオリティでは調査全社が二つ星以上のレベルで、クオリティの高い業界と言える。しかしプロセスが確立していなかったり、スタッフによるばらつきが多いことが多数報告されており、スタッフ個々のスキルに頼っていることがうかがえる。 |
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なお三つ星取得の2社は、適切な質問スキルを使い、顧客のニーズや意図を的確につかんだ、高いソフトスキルを示していた。ソフトスキルに関する教育も行き届いていると感じられる。 |
