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| 結果要約
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今回の結果は、三つ星4社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。 |
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食品業界は各社とも非常に高いパフォーマンスを示したが、クオリティでは格差が大きい。 |
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Webでは幅広い年齢層を意識したり、顧客を引き付けるコンテンツや動画などを組合わせ、
顧客に興味を持ってもらうような工夫がよく出来ているところがある。 |
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一方FAQがどこにあるかが分かりにくいなど、ナビゲーションに難があったり、顧客視点のコ
ンテンツが十分でなかったり、コンテンツの一貫性に疑問が残ったりするケースも見られた。
総じてセルフヘルプに関しては不足が感じられる。 |
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電話は大変つながりやすく、業界全体として非常に高いパフォーマンス値を示している。 |
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三つ星クラスでは顧客のニーズを捉えて的確な回答をしているが、一部には顧客のニーズが
捉えられなかったり、知識情報ベースが十分配備されていなかったりして通話時間が長くなっ
ている。 |
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クオリティでは、三つ星クラスでは、コミュニケーション力、顧客ニーズの把握ともに高く、ア
サーティブな対応も出来ている。そして顧客が対応の中で楽しむことができ、心温まる対応を
得られている。この裏には愛社精神が旺盛であり、また安全性への配慮も含めて、顧客を安
心させようとする意向がうかがえた。 |
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一方、顧客の心理的なニーズをつかめず、担当者の一方的な対応になっていたり、マニュア
ル通りの対応になっていたりして、顧客に合わすことが出来ていないケースも見られた。 |
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サポートセンターとして組織的またはプロセスが十分に設定されているところは少ない。俗人
的で対応にばらつきがみられる。社内他部門との連携に難がみられ、一貫した対応プロセス
になっていないことが見受けられた。顧客視点の対応にとても注力している傾向はうかがえる
が、サポートセンターの人、プロセス、テクノロジの3要素の連携、および構築に不十分さを感
じるケースが多い。 |
