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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2021年【クレジットカード業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ クレジットカード業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ クレジットカード業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 見つけやすく使いやすいWebか、センター連携度はどうか Webサポートは、三つ星2社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。クレジットカード業界は2020年全業界平均と比べて、見つけやすく使いやすい、センターとの連携度の2項目が低い結果となっています。 Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富で、問合せ窓口も連携よくWebを誘導できます。またセキュリティについても安心感が高いです。一方低評価のところは、見つけにくく探しにくく、FAQは既存顧客向け情報が主体で新規顧客向けは不足し、また問合せ先も見つけにくい傾向でした。さらに窓口担当者のWebの理解度も低く、Webと連携が充分できないところも見られました。 ■ チャネルにかかわらず顧客個別に対応ができるかで評価が分かれる 問合せ対応は、三つ星2社、二つ星5社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。クレジットカード業界は2020年全業界平均と比べて、多くの評価項目の評価が低く、特に平均応答速度と放棄率は低評価で、問合せ窓口への連絡は取りにくい傾向となっていました。 クオリティで高評価のところは、顧客に合わせて前向きで柔軟に対応でき、顧客への共感もあり、自信あるプロらしい対応ができています。また各チャネル共にOne to Oneの対応ができています。低評価のところは、対応にばらつきがあるところが多く、また自信を感じられない対応や、一問一答の対応で前向きさが感じられないところ、サポート範囲が狭いところが見られました。 パフォーマンスでは、メール含め各チャネル共にレスポンスがよく、チャットも一回のコンタクトで解決でき、顧客の話がよく聴け、的確迅速に対応できているところは評価が高くなっています。一方評価が低いところは、IVRの階層や選択肢が多く、つながりにくくて待たされます。対応のばらつきが満足度に影響し、プラスアルファの情報はなく満足度は上がっていません。またチャットは意思が伝わりにくく、対応頻度が多くなり時間がかかるところも見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |