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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2021年【PC周辺機器業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ PC周辺機器業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記7社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ PC周辺機器業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記7社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ コミュニティサイトや顧客の商品レビューが高評価 Webサポートは、三つ星2社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。PC周辺機器業界は2020年全業界平均と比べて、役立度/解決度、安心して利用できる、の2項目が低い結果となっています。 Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富で、画像情報が分かりやすくなっています。またセンター連携がよくWebをガイドできます。さらにコミュニティサイト、商品レビューが効果的なところも見られました。一方低評価のところは、デザイン中心で役立度/解決度が低く、FAQや検索が顧客視点ではないので使いにくく、専門用語が多くて分かりにくい傾向でした。また一般消費者向けではなく法人向けに感じられるところもありました。 ■ チャットサポートにも対応クオリティの高さが求められる 問合せ対応は、三つ星2社、二つ星4社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。PC周辺機器業界は2020年全業界平均と比べて、対応スキルはよいが、パフォーマンスを中心に多くの項目の評価が低くなっています。 クオリティで高評価のところは、技術レベルが高く商品知識が豊富です。またプロらしい信頼できる自信ある対応で、顧客ニーズに合わせて進めることができます。さらにチャットサポートが丁寧でよいとの評価も見られました。低評価のところは、サポート範囲が狭く、異なる番号にかけ直しが発生したり、こちらの質問の意図が伝わらず、マニュアル的な一問一答の対応だったりします。また担当者ごとのばらつきが大きいところも見られました。 パフォーマンスでは、自動音声選択なくすぐに担当者につながり、迅速かつ簡潔で速やかに解決でき、顧客ニーズに応える対応のところは満足度及び評価が高くなっています。一方評価が低いところは、自動音声選択の階層や選択肢が多く、電話がつながりにくい傾向があります。またつながりにくいときにWebを確認するよう案内して切電するところも見られました。さらに必要な情報を得るまでに時間がかかり、根本的な解決に至らないこともありました。なお電話がつながりにくくてもチャットまたは折り返しで連絡するところは一定の評価を得られています。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |