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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2021年【健康食品通販業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 健康食品通販業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記14社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 健康食品通販業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記14社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ サポート選択肢が豊富で自分に合った製品を選べる Webサポートは、三つ星9社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。健康食品通販業界は2020年全業界平均と比べて、すべての項目が高評価となっています。 Webサポートで高評価のところは、顧客視点の分かりやすいFAQやコンテンツで、見つけやすく使いやすいです。サポート選択肢が豊富で自分に合った製品を選べます。さらにWeb利用のセンター連携がよく、安心して利用できる情報が多く見られました。一方低評価のところは、チャットボットが利用しづらく、FAQで解決できません。情報量が多すぎて必要情報にたどり着けなかったり、担当者がWeb内容を把握しておらずセンター連携が不充分だったりするところが見られました。 ■ 穏やかまたはフレンドリなど担当者個々のよさが見られる 問合せ対応は、三つ星6社、二つ星8社という結果で、一つ星、 星なしは該当がありませんでした。健康食品通販業界は2020年全業界平均と比べて、すべての項目が高評価となっています。 クオリティで高評価のところは、丁寧で積極的で礼儀正しく、寄り添い含めて顧客の話がよく聴けています。顧客一人一人に合わせた対応ができ、穏やかまたはフレンドリなど担当者個々のよさが見られました。また商品知識が豊富で、信頼できるプロらしい自信のある対応でした。低評価のところは、一方的でマニュアル的な対応や、形式的な案内に留まり、担当者のばらつきが大きくなっています。また顧客が情報を得るために色々質問しなければならないところも見られました。 パフォーマンスで高評価のところは、チャネルを問わずセンターにつながりやすく、チャットボットから有人チャットへの切り替えがスムーズで、窓口及びチャネル間の連携もよいです。顧客の状況に合わせた対応で初回解決できています。顧客ニーズをくみ取った安心感のある素早く手厚いサポートで満足度が高くなっています。また代替案やプラスアルファの情報提供があり、サポートのよさが企業のイメージアップになっています。一方評価が低いところは、音声ガイダンスが長くてつながりにくい傾向が見られました。保留が多いうえに電話では解決できず、メール問合せに返信がないところもありました。チャネルごとにサポート品質にばらつきがあり、顧客ニーズへの対応はできず満足度が低いところも見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 ■ 公開格付けオフィシャルスポンサー 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(https://www.crtm.co.jp/) 
カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は2007年の創業以来、アウトバウンドを中心に成長。テクノロジーを駆使したサービスを提供していく一方でダイレクトなお客様との接点を大事にしております。多様化するお客様の声に耳を傾け、適切な商品やサービスを声で伝えることのプロフェッショナルとして、クライアント様の顧客価値を高めるサービスを時代のニーズに合わせ提供し続けます。 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |