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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2022年【クレジットカード業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ クレジットカード業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ クレジットカード業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ Webページからチャットサポートをすぐに利用できる Webサポートは、三つ星7社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。クレジットカード業界は2021年全業界平均と比べて、すべての項目が高評価となっています。 Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、セルフヘルプが充実し必要情報が素早く得られます。どのページからも問合せしやすく、Webページからチャットサポートをすぐに利用できます。問合せ窓口はWebを活用したサポートができ、セキュリティ対策もしっかりしていて安心できます。一方低評価のところは情報を探すのに手間がかかり、チャットボットやFAQで情報が見つけられません。また問合せ先が分かりにくく、Web連携の低い対応が見られました。 ■ サポートチャネルの選択肢が多いと高評価だが、IVR選択肢が多いと低評価 問合せ対応は、三つ星3社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。クレジットカード業界は2021年全業界平均と比べて、クオリティの各項目は高評価ですが、平均応答速度、放棄率、顧客満足度は低評価となっています。 クオリティで高評価のところは、顧客のニーズに寄り添った対応で、顧客に共感し有意義な情報提供ができます。顧客に合わせて会話をリードでき、プロらしい自信ある対応で、安心して何でも相談でき契約後のサポートが期待できます。低評価のところは、一問一答でニーズ把握のない事務的な対応で、マニュアル的で自信が感じられません。担当者ペースで説明が進んだり、担当者ごとのばらつきが大きかったりします。またチャットサポートで機械的な対応も見られました。 パフォーマンスで高評価のところは、問合せサポートの選択肢が豊富で、レスポンスよく説明が分かりやすく、短時間かつ初回コンタクトで解決できます。顧客に寄り添う誠実な対応で満足度が高く、カード付帯サービスの説明も分かりやすいです。一方評価が低いところは、音声ガイダンスが長く、IVR選択肢が多くて分かりにくいです。電話、チャットがつながりにくく、メール返信が遅いです。問合せ窓口が細分化されているので利用しにくく、プラスアルファの情報提供などはなく、顧客ニーズへの対応が薄いので満足度が低くなっています。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 ■ 公開格付けオフィシャルスポンサー 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(https://www.crtm.co.jp/) 
カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は2007年の創業以来、アウトバウンドを中心に成長。テクノロジーを駆使したサービスを提供していく一方でダイレクトなお客様との接点を大事にしております。多様化するお客様の声に耳を傾け、適切な商品やサービスを声で伝えることのプロフェッショナルとして、クライアント様の顧客価値を高めるサービスを時代のニーズに合わせ提供し続けます。 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |