|
|
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2022年【ふるさと納税業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ ふるさと納税業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ ふるさと納税業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 顧客の理解が深まるコンテンツが多く自己解決しやすい Webサポートは、三つ星4社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ふるさと納税業界は2021年全業界平均と比べて、センターとの連携度の項目は下回りましたが、役立度/解決度の項目は大きく上回っています。 Webサポートで高評価のところは、ふるさと納税の検討が初めてでも安心して楽しみながら利用できます。返礼品を探すための複数の手段があり、さまざまな角度から情報を得ることもできます。利用ガイドや限度額シミュレーション、漫画仕立てのコンテンツなど顧客の理解を促進させており役立度が高いです。一方低評価のところは情報は多いですが、自己解決するための選択肢が少ないです。疑問が生じたときに支援サービスにたどり着けず、センターとの連携度が不足しています。 ■ テキスト対応も顧客のニーズに合わせたサポートが鍵 問合せ対応は、三つ星３社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ふるさと納税業界は2021年全業界平均と比べて大きな差はありませんが、クオリティでは対応スキル、パフォーマンスでは初回コンタクト解決率、顧客満足度の項目が比較的高いです。 クオリティで高評価のところは、顧客のニーズをよく確認し的確な情報提供ができています。顧客に合わせて分かりやすい表現を利用するなど、柔軟な対応です。質問に関するコンテンツを紹介したり、視覚的に読みやすいよう整理して説明したりとテキスト対応の特長を活かしたサポートも見られました。低評価のところは一問一答で定型的な回答にとどまっています。質問の意図をくみ取ることなく一方的で事務的な対応も見られました。 パフォーマンスで高評価のところは、電話はつながりやすくメールの返信も速いです。Webをうまく活用している点が効果的で、初回コンタクト解決率によい影響を与えています。的を射た回答や期待を上回る付加情報の提供もあり満足度も高いです。一方低評価のところは電話やチャットがつながりにくいです。問合せフォームを利用しても受付完了のメールがなく、返信も遅いので回答をあきらめざるを得ません。情報を得るのに時間がかかり満足度も低いです。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 ■ 公開格付けオフィシャルスポンサー 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(https://www.crtm.co.jp/) 
カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は2007年の創業以来、アウトバウンドを中心に成長。テクノロジーを駆使したサービスを提供していく一方でダイレクトなお客様との接点を大事にしております。多様化するお客様の声に耳を傾け、適切な商品やサービスを声で伝えることのプロフェッショナルとして、クライアント様の顧客価値を高めるサービスを時代のニーズに合わせ提供し続けます。 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |