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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2023年【通信教育業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 通信教育業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 通信教育業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 有益な情報を得ることができるセルフヘルプ選択肢が豊富 Webサポートは、三つ星4社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。通信教育業界は2022年全業界平均と比べて、複数の選択肢は同等に近い評価ですが、その他の項目は下回る結果となりました。 Webサポートで高評価のところは、資格や講座の情報が見つけやすく、自己解決するためセルフヘルプも豊富です。顧客は自分に合った講座を探すことができたり、サンプル動画やセミナーも視聴できたりと、充分に情報収集してから申込むことができるので安心感があります。一方低評価のところは、チャットボットでは必要な情報が得られず、支援サポートでもWebを活用できていないので解決するのに時間がかかります。 ■ 顧客のニーズに合った的確なアドバイスがあり、安心して受講相談ができる 問合せ対応は、三つ星2社、二つ星7という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。通信教育業界は2022年全業界平均と比べて、プロセス/対応処理手順、平均応答速度、放棄率は上回っていますが、その他の項目は同等か下回る評価となりました。 クオリティで高評価のところは、前向きな姿勢で顧客の質問を掘り下げて確認し、親身になって対応しています。顧客の理解度に合わせて説明し、資格取得へ向けて一緒になって受講プランを検討するなど信頼のおけるプロらしい対応です。低評価のところは、一方的に説明し情報量も多く、回答できないことは曖昧で不明確な対応となります。チャットやメール対応含め事務的な回答にとどまり、共感も弱く顧客に関心を示せていません。 パフォーマンスで高評価のところは、電話、チャット共に担当者につながりやすくすぐに相談ができます。メールの返信も早く付加情報もあり初回で解決できます。顧客の希望を考慮し的を射た説明で、短い時間で充分な情報が得られ満足度が高いです。一方低評価のところは、定型的な説明で不要な情報が多く解決に時間がかかります。受講相談に対し顧客に合わせた説明やアドバイスが少なく満足度は低いです。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 ■ 公開格付けオフィシャルスポンサー 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(https://www.crtm.co.jp/) 
カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は2007年の創業以来、アウトバウンドを中心に成長。テクノロジーを駆使したサービスを提供していく一方でダイレクトなお客様との接点を大事にしております。多様化するお客様の声に耳を傾け、適切な商品やサービスを声で伝えることのプロフェッショナルとして、クライアント様の顧客価値を高めるサービスを時代のニーズに合わせ提供し続けます。 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |