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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2023年【証券業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 証券業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記13社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 証券業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記13社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 証券業界はすべての項目が非常に高評価 Webサポートは、三つ星12社、二つ星1社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。証券業界は2022年全業界平均と比べて、すべての項目が非常に高評価となっています。 Webサポートは、顧客視点で見つけやすく使いやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富で、問合せ先が分かりやすいところが多いです。初心者向けコンテンツが豊富で、FAQが充実し解決率が高く、関連リンクの提示などチャットボットが使いやすいと高評価のところが多く見られました。またセキュリティなど安心して利用できる配慮があり、積極的にWebを活用したサポートができています。なお一部にAIチャットはFAQ機能のみで、センター連携も乏しいと指摘されたところもありました。 ■ 証券取引の利用促進で高評価 問合せ対応は、三つ星11社、二つ星1社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。証券業界は2022年全業界平均と比べて、すべての項目が非常に高評価となっています。 クオリティは、顧客の気持ちに配慮し、笑顔が感じられ、丁寧で信頼度が高く、積極的で的を射た対応ができています。個々の顧客に合わせたOne to One対応で、顧客ニーズに合わせた適切なアドバイスがあり、知識豊富で自信ある対応と高評価のところが多く見られました。なお担当者により対応レベルが異なりばらつきが大きかったり、店舗誘導のみで解決できなかったりするところもありました。 パフォーマンスは、音声選択なく適切な音声ガイダンスのみ、または音声ガイダンスなくすぐにつながり、解決度もよく満足度が高いです。素早く初回コンタクトで解決でき、顧客に合わせた丁寧なサポートとプラスアルファの情報提供で満足度が高いところが多く見られました。また証券取引の利用促進ができているセンターも高評価でした。なお時間帯によりつながりにくく、メールのレスポンスか遅く、店舗誘導のみで満足度が低いところもありました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |