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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2023年【損害保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 損害保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記14社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 損害保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記14社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 利用しやすく解決度の高いセルフヘルプ選択肢が豊富 Webサポートは、三つ星12社、二つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界は2022年全業界平均と比べて、すべての項目が高評価となっており、特に「複数のセルフヘルプ選択肢」が高いです。 Webサポートで高評価のところは、知りたい情報をすぐ見つけることができ利用しやすいです。見積りツールや動画、検索性の高いFAQもあり効率よく情報収集できます。疑問が生じたときにはすぐに補足説明を参照でき、さらに顧客と一緒にWebや見積り内容を確認しながら支援サービスを提供するなど円滑に解決できます。評価が伸び悩んだところは、情報が不足していたり、Webを活用したサポートを充分提供できていなかったりと解決しにくい傾向があります。 ■ 親近感の沸く相談しやすいサポートで高評価 問合せ対応は、三つ星12社、二つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界は2022年全業界平均と比べて、すべての項目が高評価となっており、特に「コミュニケーション」「放棄率」が高いです。 クオリティで高評価のところは、顧客が安心して質問できる親近感の沸く対応で相談しやすいです。顧客が分かりやすい言葉を選んで説明したり、問合せ以上の情報を提供したりと思いやりのある対応で信頼を得られています。問合せの主旨を確認し顧客の希望を優先したアドバイスもあり、機転の利いた対応でプロらしいです。評価が伸び悩んだところは、担当者のばらつきが見られ、顧客にとって受け入れやすい説明とは言えないことがあります。 パフォーマンスで高評価のところは、すぐに知識が豊富な担当者につながるので解決が速いです。電話、チャットともにテンポよく対応が進み、手際よく支援しています。顧客が判断しやすい情報を提供し気遣いもあるので追加の質問もしやすく、一度で充分に解決できます。的を射た説明で顧客の納得度も高く満足を得られています。一方評価が伸び悩んだところは、解決に時間がかかり商品の特徴やメリットを伝えるまでには至らない傾向があります。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |