2025年5月9日    

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2025年
【クレジットカード業界】の格付け結果を発表

アメリカン・エキスプレス、イオンフィナンシャルサービス、
三井住友トラストクラブ、三菱UFJニコス、楽天カード
がWebサポート、問合せ窓口共に三つ星
クレディセゾン、ジェーシービー、三井住友カード、ユーシーカード がWebサポート三つ星

URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202503_k.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2025年【クレジットカード業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ クレジットカード業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ アメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッド(アメリカン・エキスプレス・カード)、イオンフィナンシャルサービス株式会社（イオンカード）、株式会社クレディセゾン（セゾンカード）、株式会社ジェーシービー（JCBカード）、三井住友カード株式会社（三井住友カード）、三井住友トラストクラブ株式会社（ダイナースクラブカード）、三菱UFJニコス株式会社（三菱UFJカード）、ユーシーカード株式会社（UCカード）、楽天カード株式会社（楽天カード）
 ★★ トヨタファイナンス株式会社（TS CUBIC CARD）
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■ クレジットカード業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ アメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッド(アメリカン・エキスプレス・カード)、イオンフィナンシャルサービス株式会社（イオンカード）、三井住友トラストクラブ株式会社（ダイナースクラブカード）、三菱UFJニコス株式会社（三菱UFJカード）、楽天カード株式会社（楽天カード）
 ★★ 株式会社クレディセゾン（セゾンカード）、株式会社ジェーシービー（JCBカード）、トヨタファイナンス株式会社（TS CUBIC CARD）、三井住友カード株式会社（三井住友カード）、ユーシーカード株式会社（UCカード）
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■ 必要情報を見つけやすく利便性が高いWebサポート
　Webサポートは、三つ星9社、二つ星1社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。クレジットカート業界は2024年全業界平均と比べてすべての項目が高い評価となっています。
　Webサポートで高評価のところは、直感的に操作しやすく必要情報を見つけやすく利便性が高いです。セルフヘルプ選択肢が豊富でチャットボットやFAQが使いやすくなっています。異なるカードの比較もしやすく、セキュリティも安心できます。そしてWebと一貫性のある的確な窓口サポートを受けられます。一方低評価のところは、新規向け情報が少なかったり、問合せ窓口が見つけにくかったりしました。

■ 提供サービスに精通した信頼感の高いプロらしい対応は高評価
　問合せ対応は、三つ星5社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。クレジットカード業界は2024年全業界平均と比べて、平均応答速度と放棄率が大きく下回っています。
　クオリティで高評価のところは、礼儀正しく丁寧で簡潔明瞭で的を射た対応ができています。説明に無駄がなく、提供サービスに関して精通しており、信頼感の高いプロらしい対応でした。親近感のわく顧客に近づいた対応で、顧客と一緒に問題解決がでています。一方低評価のところは、一問一答の対応や受け身で自信のない対応で、顧客との距離が縮まらないケースがみられました。
　パフォーマンスで高評価のところは、つながりやすく初回コンタクトで解決でき、質問を把握して速やかに対応を進め一度で充分な情報を得られました。また顧客に理解できる内容で満足度が高くなっています。なおチャットのレスポンスがよく、イメージ通りの対応で満足度が高いところもありました。一方低評価のところは、時間帯によってつながりにくく、音声選択が分かりにくいところもありました。また一回の問合せでは解決できないところも評価を下げています。


■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com