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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202601_k.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2026年【ECモール業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ ECモール業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記6社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ ECモール業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記6社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 信頼性ある情報と検索の分かりやすさが高評価 
Webサポートは、三つ星2社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ECモール業界は2025年全業界平均と比べて「複数の選択肢」「役立度/解決度」「安心して利用できる」が高評価だがその他の項目は下回る結果となっています。Webサポートで高評価のところは、目的に合わせて使い分けられる検索機能により、必要な情報や商品をすぐに見つけられます。セルフサービスが充実しており、購入を望む瞬間に迷うことなく目的の商品へアクセスできます。問合せチャネルの選択肢が豊富で、顧客が状況に応じて選択して問合せできます。一方低評価のところは、有人サポートへの入り口が分かりにくく、必要なときにすぐに問合せできません。情報量の多さがゆえに目的の項目を探しづらい場面があります。 ■ 迅速かつ的確な情報提供と親身な寄り添いのあるサポート 問合せ対応は、三つ星2社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ECモール業界は2025年全業界平均と比べて「プロセス対応手順」「困難な対応」「初回コンタクト解決率」は高評価だがその他の項目は下回る結果となりました。 クオリティで高評価のところは、豊富な知識を活かして顧客のニーズを正確にとらえ、親身になり対応しています。顧客の状況に配慮した臨機応援な案内を行い、スムーズかつ快適に解決に導いています。一方評価が伸び悩んだところは、顧客の不安に寄り添う姿勢が感じられず、定型的な案内にとどまっています。要望を充分にくみ取れておらず、質問の意図とずれた回答につながることで納得しづらい場面があり、結果として商品の魅力も伝わりにくい傾向にあります。 パフォーマンスで高評価のところは、時間帯問わずつながりやすく、顧客が気軽に問合せでき、常に快適なサポートを受けられます。テンポよく会話できプラスアルファの情報提供も多く納得感が得られます。一方評価が伸び悩んだところは、有人対応に温かみやスピード感が欠け、事務的な印象を与えています。購入を後押しするだけの充分な情報提供に至らず、顧客が購入を決めきれないまま対応が終了するケースも見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |