ECモール業界 企業毎分析結果
| 格付け | 企業名 | |
| ★★★ | アマゾンジャパン合同会社(Amazon) | |
| FAQやセルフヘルプの項目が充実しているので初心者でも利用しやすく、すぐに解決できる。検索精度も高く、閲覧履歴や関連商品の表示により興味のある商品へスムーズにアクセスできる。商品の注文履歴からそのまま問合せができるなど使い勝手がよく、気軽に問合せできる。 | ||
| ★★★ | 株式会社ZOZO(ZOZOTOWN) | |
| ヘルプやよくある質問が分かりやすく整理されているので、知りたい情報にすぐにたどり着ける。説明が具体的で画像も使われているので、内容を理解しやすくその場で解決できる。操作中にチャットや問合せへの案内が表示されるので、困ったタイミングですぐに相談でき、安心して利用できる。 | ||
| ★★ | eBay Japan合同会社(Qoo10) | |
| FAQが整理されており画像付きの説明や買い物ガイドも分かりやすく、マイページで注文状況の確認などセルフサービスも充実している。 | ||
| ★★ | auコマース＆ライフ株式会社(au PAY マーケット) | |
| カテゴリごとに分けられているので、商品名が分からない場合でも使いやすい。画面最下部にはセルフヘルプがまとめられており、迷うことなく利用できる。 | ||
| ★★ | LINEヤフー株式会社(Yahoo！ショッピング) | |
| 詳細なFAQや生体認証、AIチャットボットなど自己解決のための重層的な選択肢があり、診断ツールによってWeb上で即時解決できる。 | ||
| ★★ | 楽天グループ株式会社(楽天市場) | |
| 使い方ガイドやFAQが用意されているので情報を得やすく、セルフヘルプ手段が充分に整っている。 | ||
※会社名は調査時点、敬称略、格付けごとに五十音順で記載 |
| 格付け | 企業名 | |
| ★★★ | アマゾンジャパン合同会社(Amazon) | |
| 端的で分かりやすい文章でテンポよくやり取りができる。豊富な業務知識をもとに、顧客のニーズをくみ取った的確なアドバイスを行いながら親身な対応している。疑問はすべて解決でき、返品対応などのフローも確立されているので、手間なくスムーズに疑問が解決できる。 | ||
| ★★★ | 株式会社ZOZO(ZOZOTOWN) | |
| 顧客の状況に寄り添い、前向きに支援しようとする姿勢が伝わってくるので、安心して相談できる。文面には共感や気遣いの言葉が自然に含まれているので、気持ちを受け止めてもらえていると感じられる。質問内容を丁寧に読み取り、要点を整理して簡潔に説明されるので、理解しやすい。 | ||
| ★★ | eBay Japan合同会社(Qoo10) | |
| 担当者はテキパキと熱心に対応し、顧客と一緒に問題を解決しようとする姿勢があり好感が持てる。積極的に代替案を提示するなど真摯な対応である。 | ||
| ★★ | auコマース＆ライフ株式会社(au PAY マーケット) | |
| 顧客の質問に対して具体的な説明と積極的な情報提供を行っている。案内にはWebページのURLも記載されており、顧客にとって分かりやすい。 | ||
| ★★ | LINEヤフー株式会社(Yahoo！ショッピング) | |
| 状況の聞き取りから解決策の提示、終了のあいさつまで一連の流れが体系化されている。回答も簡潔かつ明快で解決をスムーズに促している。 | ||
| ★★ | 楽天グループ株式会社(楽天市場) | |
| 顧客の意図が迅速に伝わり、テンポよく対応が進むので顧客が必要な情報を短時間で得られる。 | ||
※会社名は調査時点、敬称略、格付けごとに五十音順で記載 |
