HDIの国際スタンダードを用いた評価項目に、それぞれ4点〜1点をつけます。
各評価5項目の平均が3.5点以上で三つ星、2.5点以上で2つ星、1.5点以上で一つ星、それ以下が星なしとなります。
※問合せ窓口はクオリティ平均とパフォーマンス平均がともに3.5点以上である必要があります。
評価項目ごとに一般審査員評価得点と専門審査員評価得点との加重平均により、得点が決定されます。(小数点第三位四捨五入により小数点第二位まで表示)
評点基準
| 4点： | 良い…大変印象に残り、これ以上の改善はほとんど考えられない状態（完璧、完全というものはありませんので、完璧か、完全かという判断はしない） |
| 3点： | 問題ない…もっと改善できるポイントはあっても、ほぼ満足できる内容 |
| 2点： | 改善の余地あり…こうしてくれたらよいのに、なぜこうしてくれないのだろうと感じるような点がある場合（対応に大きな問題がなければ、このレベルです） |
| 1点： | 悪い…これではだめだなと思われる欠陥がある場合。顧客の印象を悪くした場合 |
評価項目
| 見つけやすく使いやすい |
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| 複数のセルフヘルプ選択肢 |
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| 役立度/解決度 |
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| センターとの連携度 |
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| 安心して利用できる |
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| サービス体制 |
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| コミュニケーション |
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| 対応スキル |
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| プロセス/対応処理手順 |
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| 困難な対応 |
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| 平均応答速度 |
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| 放棄率 |
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| 対応時間 |
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| 初回コンタクト解決率 |
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| 顧客満足度 |
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(斜字) はEメールまたはチャット評価時に必要に応じて読み替える
