FAQ
 
評点基準・評価項目

HDIの国際スタンダードを用いた評価項目に、それぞれ4点〜1点をつけます。
各評価5項目の平均が3.5点以上で三つ星、2.5点以上で2つ星、1.5点以上で一つ星、それ以下が星なしとなります。
※問合せ窓口はクオリティ平均とパフォーマンス平均がともに3.5点以上である必要があります。

評価項目ごとに一般審査員評価得点と専門審査員評価得点との加重平均により、得点が決定されます。(小数点第三位四捨五入により小数点第二位まで表示)

評点基準
4点: 良い…大変印象に残り、これ以上の改善はほとんど考えられない状態(完璧、完全というものはありませんので、完璧か、完全かという判断はしない)
3点: 問題ない…もっと改善できるポイントはあっても、ほぼ満足できる内容
2点: 改善の余地あり…こうしてくれたらよいのに、なぜこうしてくれないのだろうと感じるような点がある場合(対応に大きな問題がなければ、このレベルです)
1点: 悪い…これではだめだなと思われる欠陥がある場合。顧客の印象を悪くした場合
評価項目
見つけやすく使いやすい
  • セルフサービスコンテンツがすぐに見つかるか
  • インシデント/リクエスト対応に素早く利用できるか
複数のセルフヘルプ選択肢
  • FAQ/ステータス確認/パスワードリセット/インシデント入力/サービスリクエスト/バージョンアップ情報/オンラインマニュアル/コミュニティ/トレーニング/サービスレベル情報/Eサポートチャネルなど
役立度/解決度
  • インシデント/リクエストが解決できるか
センターとの連携度
  • Webサポートとサポートセンターとが一貫したサービスを提供できるか
  • Webサポートの延長上にサポートセンターがあるか
安心して利用できる
  • セキュリティが確保されているか
  • 利用しやすいガイドラインがあるか
サービス体制
  • 一ヶ所に問合せれば用が足り、顧客に協力的で、素早く反応よく対応してくれるか
  • サポート提供が前向きで、進んで支援しようとしており、顧客に敬意を払い礼儀正しいか
コミュニケーション
  • 顧客と親密な関係を築こうとし、顧客に共感しその心理的なニーズにも応えているか
  • 異文化、異業種、地域格差なども考慮し、顧客の質問の確認や質問の言い換えを行っているか
対応スキル
  • 顧客の話をよく聞き、顧客の話し方にうまく合わせることができ、また話し方ははっきりして簡潔か
    (顧客の文章をよく読み顧客の表現にうまく合わせることができ、また書き方ははっきりして簡潔か)
  • 交渉時の対応は適切か
  • 顧客の信頼が得られるプロとしての自信に満ちた対応をしているか
プロセス/対応処理手順
  • 対応時の手順<挨拶、聞く、質問する、解決する、終了するなど>はよいか
  • 顧客に適切に状況を伝え、顧客と一緒になって問題に対応しているか
  • サポート対象外であっても適切な代替案を提供できているか
  • 顧客の電話は適切に転送または保留されているか
    (転送、保留、他チャネルへの切り替えは適切か)
困難な対応
  • 感情的で怒っている顧客の対応は、顧客の話を中断しない、共感する、顧客の名前を使う、感情を吐き出させるなど前向きで適切か
  • 顧客に不適切な対応をした場合には、言い訳せずに謝っているか
  • エスカレーション(転送)は顧客の要望に応じて、正しく行われ、また別の人が対応している場合でもその状況が顧客に伝えられているか

(斜字) はEメールまたはチャット評価時に必要に応じて読み替える
平均応答速度
  • つながるまで顧客が待っている時間は長すぎないか
    (返事が返ってくるまで顧客が待っている時間は長すぎないか)
放棄率
  • つながらないので切ってしまう顧客の発生頻度(保留中、対応中を含め、切りたくなるセンターほど悪い)
    (返事がないのであきらめてしまう顧客の発生頻度(返事がないセンターほど悪い))
対応時間
  • 必要な情報ができるだけ短時間
    (適切な時間)で得られるか
初回コンタクト解決率
  • 初回のコンタクト(1回の対応)で問題や依頼は解決されたか
顧客満足度
  • 製品およびサービスの満足度は

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