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格付けベンチマーク

顧客視点で見るWebサポートと電話サポート
ベンチマークにより現状を知り、目標を設定して改善を行えます。業界内での自社の位置が明確に分かり、他社の位置や動きも見えてきます。マネジメントが気付けば、センターは変わり、そしてサービスを受けている顧客にも恩恵があり、企業の利益に貢献できます。
HDI格付けベンチマークでは、一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポート及び問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開しています。
また昨今のサポートは電話サポートの割合が50%前後まで低下し、チャット、Web入力、Eメールなど電子的サポートのニーズが増大しています。HDIではこれらの新しい分野にもベンチマークを拡大しています。

HDI格付けベンチマークの利点
  • 問合せ窓口のサービスレベルの向上
  • ベンチマークによる自社、他社、業界状況の確認
  • ベンチマークに基づく現状分析と改善目標の設定
  • 経営層によるサポートセンターの重要性の理解
  • サポートポータル(Webサポート)の有効性確認
  • 顧客視点のサービスクオリティ(サービス品質)の測定
  • HDI国際基準に基づく改善ポイントの策定
  • 企業、顧客双方の利益につながるサービス向上
  • 日本のサポートサービス業界の発展/競争力の向上

HDI格付けベンチマーク パンフレット