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サポートワールド
認定ファシリテータ

認定ファシリテータとは
メンバーネットワーキングフォーラム、HDIアカデミーなど、HDIのイベントで欠かせないのが参加者によるテーマ別ディスカッションの場「ラウンドテーブル・ディスカッション」です。ラウンドテーブルはサポートセンター/コンタクトセンターの品質管理手法の一つです。

HDI-Japanでは、ラウンドテーブルやブレーンストーミングの進行役として必要なファシリテーションスキルを身につけるため「HDI-Japanファシリテータ認定」を設け、認定を取得したファシリテータの皆さまに社内外で広くご活躍いただくべく、年に一度の「HDIアカデミー」をはじめ、メンバー様同士の交流会である「HDIネットワーキングフォーラム」などのラウンドテーブルのファシリテータとしてご活躍いただいております。
トレーニングスケジュール

ファシリテータ(FT)認定セミナー

HDI認定ファシリテータご紹介
HDI-Japan認定ファシリテータは以下の方々です。(2016年8月現在)

伊藤幸男
伊藤 幸男
株式会社ハウコム
大手ソリューションプロバイダー営業職として入社後、1995年より、当時では珍しいCTI、CRM環境下の自社サポートセンター立上... すべて見る
大手ソリューションプロバイダー営業職として入社後、1995年より、当時では珍しいCTI、CRM環境下の自社サポートセンター立上げに参画。運用開始後は、センター長、品質管理マネージャーとして従事する傍ら、2004年、極東アジア初となるHDI国際認定センター取得のプロジェクトコアメンバーとして主要な役割を果たす。2003年5月からは、HDIメソッドに則った業務改善を、同社オフィス文具通販センターに対し移植した後、アウトソーシング・コンサルティング会社に転職。在籍2年半の期間中、複数の同社業務委託センター運用マネジメントに関わり、2007年1月より、株式会社ハウコムへ入社。クライアント、アウトソーサー双方の立場で、顧客目線に立ったプロジェクト運用改善を展開中。HDI格付け調査では、専門員として調査開始時より携わる。
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飯室昭一
飯室 昭一
富士通コミュニケーションサービス株式会社
1998年にコーポレイトソフトウェア(現、富士通コミュニケーションサービス)へ入社。 ... すべて見る
1998年にコーポレイトソフトウェア(現、富士通コミュニケーションサービス)へ入社。
FMVテクニカルサポートの電話サポートスタッフ、メールサポート、ナレッジ開発、品質調査、センター構築(採用含む)など様々な業務のリーダー、スーパーバイザー(2004年より幹部社員)、 富士通「らくらくパソコン専用窓口」センター長、富士通「Azbyテクニカルセンター」京浜地区センター長を経て、現在は同社人材開発室 課長。
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安東徹治
安東 徹治
SOMPOコミュニケーションズ株式会社
1989年4月、現在のNKSJシステムズ株式会社へ入社。
入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発...
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1989年4月、現在のNKSJシステムズ株式会社へ入社。
入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発業務に就く。1992年より、損害保険代理店システムのサポート業務に携わり、個別サポート、インストラクター、マニュアル作成業務を経て、2007年10月、損保ジャパン社のコールセンター戦略にともない、椛ケ保ジャパン・ハートフルラインに転籍。システムヘルプデスク(約100名)、事故受付業務のセンター長(約500名)を歴任し、2013年1月より、コンタクトセンターおよび関連部署の改善・改革の推進を担う、業務革新部長に就任。
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佐野浩美
佐野 浩美
トランスコスモス株式会社
トランスコスモスに入社後、教育・ヘルプデスク業務に携わり、現場スタッフ→現場管理者→マネージャ(複数の現場を... すべて見る
トランスコスモスに入社後、教育・ヘルプデスク業務に携わり、現場スタッフ→現場管理者→マネージャ(複数の現場を管理)の業務を段階的に対応し、教育事業の立ち上げや、品質管理業務(QC活動)、営業支援業務に携わる。その後、ヘルプデスクの新規立ち上げ(IT系、金融系、ERP関連等)や既存ヘルプデスクの再構築(現状調査・改善含)、システム導入支援(現状調査・改善)等においてプロジェクトマネージャの役割を担う。ヘルプデスク構築においては、グローバルスタンダードであるHDI、ITILを採用したプロジェクトも対応した。
2007年よりビジネスプロセスアウトソーシングサービスの事業推進部門に着任し、現在に至る。
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駒井未央
駒井 未央
株式会社ハウコム
マイクロソフト系アプリケーションインストラクタ業務を経験後、2002年4月株式会社ハウコムに入社。... すべて見る
マイクロソフト系アプリケーションインストラクタ業務を経験後、2002年4月株式会社ハウコムに入社。
大手外資系企業の社内ヘルプデスクアナリストとして5年間従事。1次窓口/2次窓口メンバーとして、電話による社内PC・Network・Security のトラブルシューティングのみならず、新規アプリケーション導入など幅広く対応。また、チーム内品質管理・新規プロジェクト配属メンバーへの研修を担当し、その経験を活かし、地方ヘルプデスク立ち上げに伴い、20名のメンバーへIT並びにサポートサービスの教育を実施。2ヶ月間で満足度10%向上に成功。
現在は管理本部人材開発部教育課に異動し、各種研修の企画・立案、トレーニングの実施を担当。新たに、同社の教育体系の確立や基幹職向け研修の立案を図っている。
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高橋伸之
高橋 伸之
株式会社オウケイウェイヴ
大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様... すべて見る
大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム(FAQ)のリ・エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。
現在、OKWaveほか数社にてコールセンター中心のお問合せ業務、FAQを中心としたWebサポートサービス全般およびQ&Aコミュニティを中心としたソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。
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品川宏暢
品川 宏暢
東芝ITサービス株式会社
東芝グループ内外にて、ITシステム運用管理業務に従事しシステム運用管理者として多くの実務経験を積み、そのノウハウを... すべて見る
東芝グループ内外にて、ITシステム運用管理業務に従事しシステム運用管理者として多くの実務経験を積み、そのノウハウを活かしITコンサルタントとしての実績を有す。また、大手企業の社内サービスデスク構築から運用まで深く携わり、インシデント管理マネージャ及びサービス管理マネージャの立ち位置で従事し、センターマネジメントの経験を積み現在、サービス企画・管理部門に所属。数多くの経験や知識を活かし、HDI国際認定オーディタや格付け専門審査員、認定ファシリテータとしても幅広く活躍中。
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堀野和明
堀野 和明
ライフネット生命保険株式会社
2002年アウトソーシング会社に入社しコンタクトセンター業界のキャリアをスタートさせ、オペレーター、... すべて見る
2002年アウトソーシング会社に入社しコンタクトセンター業界のキャリアをスタートさせ、オペレーター、スーパーバイザーを経験。2009年にダイレクトモデル型の生命保険会社へ入社し、CSとESの両立を柱に、オペレーターの採用・育成、品質管理、システム戦略や中長期戦略の企画・立案に従事。
また、ビジネスモデルの転換に際して代理店ヘルプデスクの新規立ち上げやHDI五つ星認証プログラムの取得にも注力し、各種取組みの可視化とPDCAサイクルの両輪をセンターに定着させ、付加価値を生むセンター運営の基盤を構築した。 2016年7月ライフネット生命保険に入社、9月よりセンター長に就任し現在に至る。
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小田順子
小田 順子
トランスコスモス株式会社
前職の金融業では、複数のコンタクトセンターを立ち上げし、2004年11月にキャリアアップのためトランスコスモスに入社。... すべて見る
前職の金融業では、複数のコンタクトセンターを立ち上げし、2004年11月にキャリアアップのためトランスコスモスに入社。
2006年まで、ニアショアのヘルプデスク立ち上げを実施。
2007年以降、社内制度のプロジェクトリーダーとして、サポートデスク品質向上やマネジメント層を対象としたゼネラリスト育成のための認定制度を企画し導入。多くの認定者を輩出している。
2010年以降、日本国内及びアジアを中心とした海外人材のマネジメントや品質管理を担う。
現在、海外事業部門において、お客様企業の「売上拡大」「コスト削減」「グローバル」を実現すべく、オールマイティに活動している。
(財)生涯学習開発財団 認定コーチ、COPC登録コーディネータでもある。
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紀野久聡
紀野 久聡
富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社
1990年に富士ゼロックス株式会社に入社後、メインフレーム系出力業務のソリューションを提供するプロダクション分野のSE... すべて見る
1990年に富士ゼロックス株式会社に入社後、メインフレーム系出力業務のソリューションを提供するプロダクション分野のSEとして、SI、システム構築、PM等を担当。2007年より「ソリューション・コンタクトセンター」にて、SEが構築した個別開発を含むシステムの保守業務、およびお客様の出力業務を受託するアウトソーシング・サービスの運営をマネジメント。
2011年7月より営業を開始した富士ゼロックスサービスクリエイティブにて、ヘルプデスクの機能統合と効率化を進める。サポートセンターマネージャ国際認定資格を取得し、提供サービスのさらなる価値向上と新規サービスの開拓を目指す。
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松村幸久
松村 幸久
富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社
1986年カストマーサポートセンターに配属後、多数の取り扱い製品を担当後、現在マルチベンダーサービス担当として従事。... すべて見る
1986年カストマーサポートセンターに配属後、多数の取り扱い製品を担当後、現在マルチベンダーサービス担当として従事。
現在、2011年7月から営業を開始している富士ゼロックスサービスクリエイティブでお客様対応ならびにチーム運営にあたる。
会社名のサービスクリエイティブは、決められたものに留まらず、お客様のご要望を伺いプロアクティブにサービスを創造していくと言う意味があり、新たなビジネスに向けたステップとして、サポートセンターマネージャ国際認定資格を取得し、業界国際標準と照らし合わせながら、自センターのさらなる受付品質向上に向けて、日々業務改善に取り組んでいる。
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岩浅琴奈
岩浅 琴奈
富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社
2002年、富士ゼロックスに入社。ソフトウエア開発部門を経験後、2006年から「beatコンタクトセンター」にて、サポート... すべて見る
2002年、富士ゼロックスに入社。ソフトウエア開発部門を経験後、2006年から「beatコンタクトセンター」にて、サポートセンターマネジメントの実務経験を積む一方、製品企画・開発プログラムに参画。お客さまの声を開発部門に送り、製品情報をお客さまにメール発信するなど、お客さまと開発部門との距離を縮める活動を積極的に展開する。
2011年7月より富士ゼロックスサービスクリエイティブにて、ヘルプデスクセンターの再編と顧客提供価値向上活動に携わる。サポートセンターマネージャ国際認定資格を取得。製品設計から提供後まで一気通貫のお客様満足度向上活動に取り組む。
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村上信男
村上 信男
NTTコミュニケーションズ株式会社
日本電信電話株式会社に電気通信線路のエンジニアとして入社後、業務ソフトウェア/通信交換機のソフトウェア開発(設計、... すべて見る
日本電信電話株式会社に電気通信線路のエンジニアとして入社後、業務ソフトウェア/通信交換機のソフトウェア開発(設計、製造、試験)に従事。2006年からOCNサービスの運用設計業務に携わる。
2008年からは、HDIサポートセンタ国際認定を取得するためのプロジェクトに参加。2010年12月にはセンタとして3度目の再認定を無事に取得。
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坂崎洋一
坂崎 洋一
株式会社オージス総研
1993年に株式会社オージス総研へ入社。親会社向けのコンピュータ教育部門に配属され、インストラクター業務や研修環境の... すべて見る
1993年に株式会社オージス総研へ入社。親会社向けのコンピュータ教育部門に配属され、インストラクター業務や研修環境の管理業務を実施。
1998年にB to Bのサポートセンターへリーダー兼スーパーバイザーとして配属。お客さま向けに安定したサポートをご提供。その後、複数社のサポートセンターの構築設計・運用管理を実施し、現在は、サポートセンターの提案や自センターの改善業務を実施。
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山田信博
山田 信博
九電ビジネスソリューションズ株式会社
インフラ設計や運用保守業務を担当し、バックヤード側としてサポート業務と関わっていたが、2007年を境にサポート... すべて見る
インフラ設計や運用保守業務を担当し、バックヤード側としてサポート業務と関わっていたが、2007年を境にサポートセンター運営に携わる。
そこで、社外から遮断された組織を打開すべく、2009年からHDI-Japanのメンバーとして活動し、他社センターの方々との交流を始める。
その一方で、サポートサービス部門の地位向上に奔走中。
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大森涼子
大森 涼子
九電ビジネスソリューションズ株式会社
福岡県出身。1995年よりヘルプデスクおよびコールセンター業務に携わり、一次窓口スタッフからスーパーバイザーを経て、... すべて見る
福岡県出身。1995年よりヘルプデスクおよびコールセンター業務に携わり、一次窓口スタッフからスーパーバイザーを経て、マネジメント階層の業務に従事。2005年より九電ビジネスソリューションズ株式会社にて、電力企業および官公庁向けヘルプデスクの企画・設計の上流工程からセンター運営まで、幅広い実務を経験。
現在は、HDI国際サポートセンター国際認定スタンダードに基づき、「育成ガイドライン」の策定による要員の早期育成や、業務品質の向上を目的とした「オペレーション監査の仕組み」構築など、センター全体のクオリティ向上を目指し、改善改革をけん引している。
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加藤大介
加藤 大介
富士通コミュニケーションサービス株式会社
ハードウェアカスタマエンジニア(CE)経験後、1998年 コーポレイトソフトウェア株式会社(現:富士通コミュニケーション... すべて見る
ハードウェアカスタマエンジニア(CE)経験後、1998年 コーポレイトソフトウェア株式会社(現:富士通コミュニケーションサービス株式会社)に入社。
コンシューマ向けテクニカルサポートの電話・メールサポート、スタッフ教育、ナレッジの開発・利用促進、品質調査、センター基盤システム構築(2000人規模でPBX/CRM含む)を経て、現在、同システムの運用、メンテナンス、ヘルプデスクを担当している(2008年より幹部社員)。
この間、他拠点・センターの、立上(採用・育成含む)、窓口変更、センター移設、インフラ再構築等、多数担当し、現在は、別のお客様を含めて、さまざまな支援およびコンサル業務を実施している。
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岡本雅雄
岡本 雅雄
株式会社グローリーテクノ24
2002年株式会社グローリーテクノ24 コールセンター業務に従事し、2008年から コールセンター統合に向けた業務運用設計... すべて見る
2002年株式会社グローリーテクノ24 コールセンター業務に従事し、2008年から コールセンター統合に向けた業務運用設計に携わる。
「要員」「育成」「品質」に関する定義、企画立案し、現コールセンター運用の牽引者として活躍。
その後、HDIサポートセンター国際認定を取得するためのプロジェクト担当者として実務経験を積む。 
"おもてなしの心"をもった応対を信念にお客様の影にかくれたコールセンターを1つの商品として捉え、今では見せるコールセンターのフレームワークを築きあげた。
現在マネージャーの立場でコールセンターの社内地位向上を目的として、内外部を問わず幅広いワーキング活動を実施。
又、社内でのHDIサポートセンター国際認定取得推進役として活動している。
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鶴岡啓子
鶴岡 啓子
富士通エフ・アイ・ピー株式会社
1998年にコールセンター業界へ入りオペレータを経験。数社でCE・SV・アセスメントを担当し、2011年に富士通エフ・アイ・ピー... すべて見る
1998年にコールセンター業界へ入りオペレータを経験。数社でCE・SV・アセスメントを担当し、2011年に富士通エフ・アイ・ピー株式会社に入社。以降、主に自治体関連の受付センターやヘルプデスクの立ち上げや構築の提案から構築・運用設計・立ち上げ、さらに業務分析・品質向上教育まで幅広く従事。現在はクラウドを利用したサービスデスクをも手掛け、富士通グループにおけるトータルアウトソーシングサービスの提供に向け活躍中。
また数社で培った経験を基に、『働きたくなる職場作り』を掲げたES向上にも専念し、活気溢れるセンターを作ることで『お客様に選ばれるセンター作り』に奔走中。
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上田知子
上田 知子
株式会社ハウコム
商社勤務を経て、国内大手自動車部品メーカーにて約2000名対象の社員教育担当として従事。同社情報システム部門に配属後は... すべて見る
商社勤務を経て、国内大手自動車部品メーカーにて約2000名対象の社員教育担当として従事。同社情報システム部門に配属後は、イントラネットやFAQの構築・運用にも携わる。その後、高校教員向けや外資系PCメーカーの社員向けにアプリケーションインストラクターとして、約3000名への講義を行う。株式会社ハウコムへ入社後は、サポートスタッフの教育担当、採用担当を歴任し、宮崎アウトソーシングセンター立ち上げにも貢献。2010年には、営業部門にて主に教育関連の営業を担当。現在は、同社宮崎アウトソーシングセンターにて、これまでの経験を活かし、新卒者や中途採用者の導入研修の企画立案、実施を行い、教育担当者としてサポートセンター人材育成に猛進中。
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大山菜央
大山 菜央
株式会社ハウコム
2010年に株式会社ハウコムに入社。大手通信サービス提供会社のヘルプデスクアナリストとして従事したのち、同プロジェクト... すべて見る
2010年に株式会社ハウコムに入社。大手通信サービス提供会社のヘルプデスクアナリストとして従事したのち、同プロジェクト(約20名)のスーパーバイザーに就任。サービス規模が急速に拡大する中、ワークフォース管理やナレッジマネジメントにより、安定したサポートの提供を実現する。2013年より、同社品質管理部門の専任担当者となる。現在までに数十名のスタッフのコールモニタリング・分析・個別面談を実施し、対応品質の向上、均質化に向けたセンター全体の改善取り組みを行う。また、社内研修講師として、各種研修の企画・立案・スタッフ育成にも携わる。
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内田真紀人
内田 真紀人
株式会社ハウコム
2003年、大手PCソフトメーカーのセンターにてSVとして約5年間従事。電話/メールともに問合せ数の多い現場を指揮する中で、... すべて見る
2003年、大手PCソフトメーカーのセンターにてSVとして約5年間従事。電話/メールともに問合せ数の多い現場を指揮する中で、顧客満足度と業務効率化の両立と、スタッフ定着率を高めるための施策を推進する。2008年に株式会社ハウコムに入社。大手グループウェアのSE向けサポート窓口のアナリスト、外資系企業の社内ヘルプデスク(社員数約1000名:英語対応有り)のSVとして従事する。社内ヘルプデスク業務では、グローバル標準のCRMツールの導入プロジェクトにおいて、ユーザーへの周知/操作指導を担当しスムーズな導入に貢献した。
その後、新規案件の立ち上げ、およびコンサルティングを専門とする部署にて、業務構築を実践。
2011年、コールセンター部門のマネージャとして着任。様々な規模・業種のコンタクトセンター/受注センターの運営において、「クライアントが安心して業務を任せられるセンター」を目標に日々の運営を行っている。
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古川英樹
古川 英樹
株式会社ハウコム
2004年から6年間、ADSLのコールセンターで勤務。入社後オペレータと管理者を3年間従事。その際お客様満足度の維持・向上... すべて見る
2004年から6年間、ADSLのコールセンターで勤務。入社後オペレータと管理者を3年間従事。その際お客様満足度の維持・向上のために、自身の対応品質を磨くだけではなく、周りのメンバーの品質向上のために、お客様の声をすべて確認・分析し、個別にフィードバックを実施。定期的なモニタリングなども行い、長期間に渡り、お客様満足度80%超を継続的に維持することに成功。その後はメンバーに対してメンタルケア、勤怠改善のための面談などのコーチングを実施。その後の携帯電話のコールセンターの三次(イレギュラー)対応の窓口を経験。現在は、これまでの経験で学んだ様々なお客様とのやり取りを通じて「真のお客様満足とは何か」をテーマに、マネージャーとして多数のプロジェクトのKPIや品質改善に取り組んでいる。
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橋口通雄
橋口 通雄
株式会社ハウコム
2003年に株式会社ハウコムに入社。社内OAヘルプデスクアナリスト業務を経験したのち、インターネットサービス、医療分野... すべて見る
2003年に株式会社ハウコムに入社。社内OAヘルプデスクアナリスト業務を経験したのち、インターネットサービス、医療分野などの各種ヘルプデスクのSV業務に従事。
人的な面からだけでなく、前職の業務経験を活かし、システムの見直し、ツール化などIT側からの改善を積極的に行い、作業工数削減、効率化に成功した。
2011年には宮崎アウトソーシングセンター立ち上げのITインフラ担当責任者として、設備の選定、導入、運用展開を完遂。現在は、これまでのアナリスト、SVの経験を踏まえて、自社センター発展のためITインフラ側からの支援業務を行っている。日々変化し続けるITインフラをサポートサービスにどのように活かしていくのかを探求している。
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松ヶ野貴靖
松ヶ野 貴靖
株式会社ハウコム
大手外資系企業のカスタマーエンジニアを2年間経験後、2004年に株式会社ハウコムに入社。... すべて見る
大手外資系企業のカスタマーエンジニアを2年間経験後、2004年に株式会社ハウコムに入社。
医療分野のヘルプデスクでオペレータ経験後、SVとして、7年間従事する。
現在はオンラインゲーム業界のヘルプデスクプロジェクトに所属しSVを担当。
ユーザーの声から潜在ニーズやサービスに対する意識を分析することを得意とし、クライアントへWebサイトのFAQ改善やコンテンツ拡充などの提案を数多く実施し、サービス品質の向上に力を注いでいる。また業務効率化のための社内向けFAQを企画立案から環境構築まで手掛け、スタッフ教育期間の短縮方法を策定する等、幅広い分野で活躍の場を広げている。
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吉田純一郎
吉田 純一郎
株式会社ハウコム
2006年からテレマーケティング業界(BtoB/BtoC)にてアウトソーサーとして従事。さまざまな業種のコンタクトセンターで... すべて見る
2006年からテレマーケティング業界(BtoB/BtoC)にてアウトソーサーとして従事。さまざまな業種のコンタクトセンターでスーパーバイザー、業務責任者を経験すると同時に新規センター立ち上げ業務にも多数参画してきた。その後ヘルプデスクを専業とする株式会社ハウコムへ入社。現在は、ヘルプデスク等の構築業務、HDIサポートセンター国際認定プログラムの活用に関する支援業務、HDI格付け調査(専門審査員)などに従事する傍らHDIスタンダードでITIL活用の方法論及び、それらが企業経営の主導権を得てどのような影響や効果をもたらせるかを研究している。
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黒原崇志
黒原 崇志
株式会社グローリーテクノ24
2000年に株式会社グローリーテクノ24入社、金融流通のシステム製品導入オペレーション指導業務に従事。... すべて見る
2000年に株式会社グローリーテクノ24入社、金融流通のシステム製品導入オペレーション指導業務に従事。
2008年遊技市場に特化した24時間365日止まらないコールセンターの設立運営を目的に 電話系システムの構築準備から運営・管理手法策定まで主担当として携わる。
現在、センターマネージャーとしてHDI国際認定基準に基づいた各指標・要員・品質管理業務に従事。
遊技市場おける顧客サポート充実に向け、関連会社の受付業務を取込ながら、活動を展開している。
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町田光章
町田 光章
東芝ITサービス株式会社
約10年間お客様先に常駐し、システム運用管理業務に従事。その後、官公庁や民間企業などでシステム開発・導入に関する... すべて見る
約10年間お客様先に常駐し、システム運用管理業務に従事。その後、官公庁や民間企業などでシステム開発・導入に関するプロジェクト管理業務を多数経験。
その経験を基にサービスデスク事業を拡大するため、HDIスタンダードを学び資格を取得。
現在は経験とスキルを活かし、ビジネスモデル創出に向けたソリューション活動に携わっている。
特に「応対品質」や「要員のモチベーション」の高い窓口設計・構築に取り組んでいる。
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山本章布
山本 章布
株式会社ハウコム
医療系アプリケーションの一次窓口を担当する傍ら、新人教育を担当し、教育カリキュラムの再構築を実施。独り立ちまでの... すべて見る
医療系アプリケーションの一次窓口を担当する傍ら、新人教育を担当し、教育カリキュラムの再構築を実施。独り立ちまでの教育期間を約3割削減することに成功し、利益率の拡大に貢献。
2010年にはヘルプデスクの構築・コンサルティングの専門部署へ異動。
新規受注した大手企業のヘルプデスクチームの立ち上げに向け、インシデント分析からSLA設定はもちろん、構築・業務調査を手がける。コンサルタントとして構築はもちろん、運用開始時の安定稼動にいたるまで、『現場』のトレンドを盛り込んだ分析・提案に定評がある。
現在は、HDISCCメソッドを活用したHDIサポートセンター国際認定プログラムに参画。
また、HDI問合せ格付け調査の専門審査員としても活躍中。
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石川智惠
石川 智惠
日本ビジネスシステムズ株式会社
医薬品総合商社、アウトソーシング会社にてヘルプデスクや業務改善を行い、その後研修課に異動し社員向け研修講師及び... すべて見る
医薬品総合商社、アウトソーシング会社にてヘルプデスクや業務改善を行い、その後研修課に異動し社員向け研修講師及び人財育成に従事。
主にコールトレーニングやヒューマン系研修を中心に講師を行う。
その後HDI-Japanに転職し、HDI国際認定インストラクタとして講師だけでなく、営業や研修企画・開発などトレーニング全般を担当し、またHDI問合せ窓口格付けの専門審査員として数多くの調査に携わった。
HDIトレーニングパートナー企業に転職後、HDIやITILの研修を担当。
現在、株式会社JBS 品質管理室において研修講師や品質向上に関わる業務を行っている。
これまでに2000人以上のトレーニング実施経験を持つ。
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小島孝一
小島 孝一
SOMPOコミュニケーションズ株式会社
2001年、現在のSOMPOコミュニケーションズ株式会社に事故受付センターの受付スタッフとして入社。... すべて見る
2001年、現在のSOMPOコミュニケーションズ株式会社に事故受付センターの受付スタッフとして入社。
主に深夜時間帯業務に従事し、緊急性の高いお客さまへの対応を通じて24時間センターの醍醐味を経験。
2009年よりSV業務に従事。現場管理者としてスタッフ育成・センター運営管理に携わる。
2013年1月より現在の業務革新部に異動となり、コンタクトセンター全体の品質向上に向けてセンター運営品質の改善・コンタクトセンター人財育成に取り組んでいる。
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牛嶋拓
牛嶋 拓
株式会社フェス
2002年、株式会社フェスに入社。
某情報通信会社にてBtoBのテクニカルヘルプデスクに...
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2002年、株式会社フェスに入社。
某情報通信会社にてBtoBのテクニカルヘルプデスクに従事し、オペレータ、スーパーバイザ、マネージャとキャリアを重ねてきた。
またヘルプデスクの業務統合や、品質向上を目的として自身のチームでISO/IEC20000認証の取得に携わった。
現在はHDI認定インストラクタ/格付け調査の専門審査員、ITIL認定講師と様々な視点で活動を行っている。
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安部志保
安部 志保
株式会社ハウコム
大手外資系企業社内ヘルプデスクおよびオンサイトサポートを経て、大手食品メーカー社内サーバ運用と社内ヘルプデスクを経験。... すべて見る
大手外資系企業社内ヘルプデスクおよびオンサイトサポートを経て、大手食品メーカー社内サーバ運用と社内ヘルプデスクを経験。その後官公庁の職員向けヘルプデスクアナリストとして従事し、同チームのサブリーダに就任する。新人教育・応対品質の向上に力を注ぎ、チームビルディングを意識したチーム運用を行う。
2014年ヘルプデスクの構築・コンサルティングの専門部署へ異動。現在はコンサルタントとして様々な企業へ赴きヘルプデスク構築のアドバイスや、コールモニタリングを行い窓口の課題に日々向き合い、応対品質向上支援に取り組んでいる。
また、HDI問合せ格付け調査の専門審査員としても活躍中。
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田中寛子
田中 寛子
AWPジャパン株式会社
アリアンツ・グローバルアシスタンスジャパン株式会社に、ソフトスキルトレーナーとして入社。多くのプレミアムブランドの... すべて見る
アリアンツ・グローバルアシスタンスジャパン株式会社に、ソフトスキルトレーナーとして入社。多くのプレミアムブランドのカスタマーセンター、エマージェンシーコールセンターの応対品質向上に向けた様々なトレーナーとして活躍中。
トレーニーのモチベーションアップ、「やってみよう」「挑戦してみよう」というポジティブな場作りをコンセプトにしたトレーニングを企画、実施。また感受性を高め、顧客とともに「感動」できる人材育成を行っている。
社内モニタリングにおいても、センターの視点ではなく顧客視点で印象ベースの評価を行い、顧客満足の追求、顧客が感動する応対実現に向け、日々取り組んでいる。
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水野針三
水野 針三
HDIファクルティ
大手ICTサポート会社に入社後、カスタマーエンジニアとして航空会社のコンピュータシステム保守サポート業務に従事。... すべて見る
大手ICTサポート会社に入社後、カスタマーエンジニアとして航空会社のコンピュータシステム保守サポート業務に従事。
以降、首都圏のサービス拠点でICT機器サポートに関わる顧客サービス品質管理、拠点運営に携わった。
2000年からカスタマーコンタクト部門責任者に就任しセンターの運営に従事した。この間にHDIサポートセンター国際認定(SCC)にチャレンジし見事取得、2年毎の最新バージョンでの更新審査に継続合格し、サポートサービス品質とセンターの地位向上に努めた。
その後、国内外のコンタクトセンター設計構築、運営管理、改善のコンサルティング業務に従事。そしてコンタクトセンター受託・運営を主要業務とする企業を経て、現在はコンタクトセンター品質と地位向上に向けて活動中。
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富澤美奈子
富澤 美奈子
トランスコスモス株式会社
トランスコスモスに入社後、テクニカル系サポート業務に従事。営業サポート業務を経て品質管理および人材育成を担当。... すべて見る
トランスコスモスに入社後、テクニカル系サポート業務に従事。営業サポート業務を経て品質管理および人材育成を担当。研修企画、研修登壇、研修コンテンツ開発など応対品質を向上させるしくみや施策の構築と運用、各種プロジェクト運用、応対コンクール等のイベント企画、内定者/新卒向け研修、人材育成制度の立案/企画/運用等に携わる。また課長職やセンター長向けの研修などにも従事。その後2012年10月よりクライアント向けにコールセンターのコンサルティング業務を担当。現地調査を行ったうえで、運用に関わる課題を抽出し改善策を提案し、その施策の実行まで携わっている。営業提案〜受注〜業務の遂行までワンストップで対応し、業種業界を問わず様々な企業にサービスを提供している。
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國崎美香
國崎 美香
あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
お客さまお問い合わせ窓口のオペレーターとして入社後、電話対応務を経験。その後スーパーバイザーとなり、オペレーターの... すべて見る
お客さまお問い合わせ窓口のオペレーターとして入社後、電話対応務を経験。その後スーパーバイザーとなり、オペレーターの育成、関連部署・窓口との業務調整に携わり、キャリアアップ制度でお客さま窓口のマネージャーとなる。2010年から業務開発グループに所属し、コールセンターシステムリニューアル(電話基盤・業務アプリ)に対するコンサルティング、コーディネイトを担当し、2015年には五つ星認証取得プロジェクトにも携わった。現在もコールセンター全体のシステム、新規業務の準備、既存業務に関する全体調整を担い奮起中。
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永井孝
永井 孝
株式会社ハウコム
2007年 株式会社ハウコムに入社。
大手半導体メーカーにて社内システムのヘルプデスクの...
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2007年 株式会社ハウコムに入社。
大手半導体メーカーにて社内システムのヘルプデスクのSVとして4年間従事。2011年以降はヘルプデスクの構築・コンサルティングの専門部署にて、コンサルタントとして、多様な企業の業務調査やアセスメント、新規センターの構築など、幅広い分野に活躍の場を広げている。
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菅谷正久
菅谷 正久
タイムズレスキュー株式会社
アウトソーシング会社に入社後、約2年間のオペレーター経験を経て、トレーナーとして導入研修、業務研修、フォローアップ研修... すべて見る
アウトソーシング会社に入社後、約2年間のオペレーター経験を経て、トレーナーとして導入研修、業務研修、フォローアップ研修に従事。
その後品質管理課マネージャーとして、社内の5つのセンターのモニタリング&コーチング、マインド研修等を課員と共に行い、全てのセンターでHDI問合せ窓口格付け調査で三つ星を獲得するまで導いた。
同時期、HDIにて専門審査員、国際認定インストラクターとしてサポートセンターチームリーダー(SCTL)の研修を実施。2016年よりタイムズレスキュー株式会社に入社し、主に品質管理を担当。引き続き格付け専門審査員、国定認定インストラクターとして活躍中。
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