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HDI-Japan FAQ

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FAQ:HDIについて

  1. HDIとは

    HDIはHelp Desk Instituteの略で、日本語ではヘルプデスク協会となります。しかし現在ではHDI自体がブランド名となっています。

  2. シンクサービスとは

    HDIを運営する民間企業です。HDIを運営する目的で設立されました。米国もかつてはシンクサービスInc.がHDIを運営していましたが、設立者のリタイヤと共に運営母体がUBMに変わりました。

  3. 民間企業が運営しているわけ

    HDIは設立されたときから、メンバーに会費に見合うフィードバックを行うことが義務付けられました。したがってNPOや慈善団体ではなく民間企業として立ち上げられました。

  4. 都内にオフィスがないのは

    HDIでは社員がオフィスに行くのではなく、オフィスが社員に近寄り、ライフバランスを取りやすくすることをポリシィとしています。各国のオフィス共に主に住宅地に位置しています。

  5. 世界のHDI

    2016年現在世界では以下の国々でHDI活動が行われています。
    米国、カナダ、日本、ブラジル、スウェーデン、ポーランド、オーストラリア、オランダ、サウジアラビア、インド、南アフリカ

  6. アジアでは

    HDI-Japanがフィリピンでも活動していますが、東南アジアにはHDIオフィスはHDI-Japan以外にはありません。なおオーストラリアにはHDI(HDAA)がシドニーにあります。

  7. HDI-Japanに入るには

    定期採用は行っておりませんが、サポート業界をけん引する強い意志とスキルがあると思われる方は、いつでもご連絡お待ちしています。

  8. HDI-Japanの取引条件

    HDI-Japanは外資系のため、特に支払いサイトや御請求日は決まっておらず、発生の都度となっています。各種取引契約や関連する必要な契約や支払い条件などについては、原則として各クライアント様に合わせます。

  9. HDI-Japanの定休日など

    日本のカレンダー通りですが、年度は1月〜12月です。オフィスの稼働時間は平日9:00AM〜5:00PMです。

  10. HDI-Japanの損益など

    HDI-Japanは外資系企業につき、売上や財務諸表など一切公開しておりません。

  11. HDI-Japanの株式

    HDI-Japanは未公開企業です。また中立性を維持するため一切の出資はご遠慮いただいております。


FAQ:HDIパートナーについて

  1. パートナーとは

    HDIオフィシャルトレーニング、格付けベンチマークサービス、ベストプラクティスに基づくアセスメント及びサポートセンター認定監査などを実施します。またHDIの各種イベントや活動にてマーケティングの機会を活用します。個々のサービスについて個別の契約に基づくHDI-Japan公認パートナーです。

  2. ATPとRTP

    トレーニングパートナーにはATP(公認パートナー)とRTP(認定プロバイダー)とがあります。ATPはHDI国際認定トレーニングコースのすべてが対象になりますが、RTPは特定のHDIトレーニングコースが対象となります。なおともにトレーニングを実施する際には、そのコースの認定インストラクタが必要になります。

  3. プラチナパートナー

    マーケティングパートナー(AMP)で年間360万円(税別)以上のパートナー契約をプラチナパートナーと称し、プラチナパートナーマークが提供されます。なお年間240万円(税別)以上をゴールドパートナー、120万円(税別)以上をシルバーバーナーと呼んでいます。


FAQ:メンバーシップについて

  1. メンバーシップとは

    HDIが提供する会員サービスで、HDIメンバーはHDIの提供する情報(例:国際スタンダード)にアクセスでき、また各種HDIイベントでは参加料割引が受けられます。各国HDIがそれぞれの国のニーズに応えたメンバーシップサービスを提供しています。

  2. メンバーの範囲/対象

    コーポレートメンバーは1企業(1組織)の国内全社員(全所属員)が対象となり、サイトメンバーは1部門(1センター)所属全社員が対象となります。

  3. ネットワーキングフォーラム

    東京・神奈川、大阪、福岡、札幌で開催しているHDIメンバーのためのフォーラムです。HDIからの情報提供、セッション/ワークショップ、ネットワークタイム、ラウンドテーブルディスカッションが行われます。

  4. HDI地区会

    米国は国土が広大なので、州ごとにHDI地区会があり地区ごとにも稼働しています。日本でも過去作られたことがありましたが、現在ではネットワークフォーラムが地区の活動の主体にもなっています。

  5. ラウンドテーブル

    ラウンドテーブルはHDI-Japanが初めて本格的に日本に紹介したものです。「自分の抱える問題を他の人とのコミュニケーションを通じてその解決策を探す」ものです。ラウンドテーブルを通じて「人的ネットワークをはかり、新たな出会いや新たな発見を行う」チャンスが生まれます。

  6. ファシリテータ

    ラウンドテーブルの進行役としてHDI-Japanではトレーニングとファシリテータ認定を行っています。真のラウンドテーブルのコンセプトを理解したファシリテータが担当するので、HDIのラウンドテーブルはたいへん高いクオリティと評価を得ています。

  7. サポートワールド

    HDIがそのメンバー向けに発行する会報です。日本では四半期に一度(1月、4月、7月、10月)発行し、HDI-Japanの詳しい活動内容などについて報告しています。

  8. フェイスブック

    HDI-Japanでは各種イベント情報などをフェイスブックでも提供しています。その多くは写真を主体としており、ソーシャルな連携も図られています。


FAQ:認定資格/トレーニングについて

  1. 国際認定とは

    国際認定は世界の複数の国で受験でき、取得した資格は複数の国で有効となるものです。世界最大のメンバーシップ団体HDIが提供する国際認定は、世界で最も広く認められた認定資格ということができます。

  2. 国際認定スタンダード

    HDIではまず国際標準をサポートセンターで仕事する一次窓口からマネジメントまでキャリアパスになるように複数の職位で作成しました。作成に当たっては世界中から有識者を招聘し国際標準化委員会を設置して作成しました。このスタンダードに内容は国際標準化委員会により適宜時代に合ったものに見直されています。

  3. ラーニングセンター

    HDIラーニングセンターはHDIの国際認定Web試験を提供しています。受験申し込み後ラーニングセンターにログインしてWeb試験を受験します。結果は受験後直ちに知ることができます。

  4. オーディタ

    HDI国際認定オーディタは、HDIサポートセンター国際認定(含むアセスメント)や五つ星認証の監査を実施する認定監査官で、専門トレーニングと資格審査をパスすることが必要です。HDIの個人資格としては最高位に位置するものです。HDI格付け専門審査員を依頼することもあります。

  5. インストラクタ

    HDI国際認定インストラクタは、HDIの国際認定トレーニングコースを行うことができる資格で、各コースをマスターレベルで合格し、専門トレーニングを受講後、資格審査をパスした方です。オーディタと並んでHDIの個人資格として最高位に位置するものです。HDI格付け専門審査員を依頼することもあります。

  6. 国際標準化委員会

    HDI International Standard Committeeと呼ばれ、世界中の有識者から構成されています。各種のHDI国際認定スターダードの見直しと更新を進めるとともに、認定プログラムなどについてHDIにアドバイスを行っています。この委員には誰でもなることができますが、ボランティアで既存委員会の承認が必要です。

  7. ソフトスキル

    サポートセンタースタッフが顧客対応するときに必要になる各種製品知識などをテクニカルスキルというのに対して、製品にかかわらない顧客対応のスキルをソフトスキルと呼びます。これにはコミュニケーション、リスニング、共感、親密な関係作り、困難な対応、プロセスと手順などが含まれます。

  8. 認定マーク(アイコン/ロゴ)

    HDに国際認定を取得すると、それぞれの認定マークを利用することができます。名刺や自身のプレゼンテーションに入るなど有資格者であることをアピールできます。資格取得後所定の申請書をHDI-Japanに提出したのち利用が可能となります。


FAQ:格付けベンチマークについて

  1. ベンチマーク

    同一条件で商品やサービスなどを企業間で比較し、製品やサービスの優位点や改善点を明らかにする手法です。HDI格付けベンチマークでは顧客との接点であるWebサポートやセンターサポートを同一条件で比較するため、新規取引の前提でボランティアによる複数社比較を実施しています。

  2. ベンチマークレポート

    HDI-Japanの公開格付け結果を毎月業界ごとに取りまとめ、専門審査員の分析結果と共に、多くの一般顧客の声を含めて1冊に取りまとめて販売しています。また今後の改善に役立つよう、HDI格付けの基準となっているHDI国際スタンダードも含まれています。

  3. マルチチャネルサポート

    サポートセンターへの問合せが、複数の異なるチャネルから届けられるもので、これ例には電話、Eメール、Web入力、チャットなどの組み合わせがあります。異なるチャネルを一括して処理できるようにするにはシステム統合が複雑となり、またそれぞれのチャネルごとにスタッフには異なるスキルが要求されるので、難易度が高くなります。

  4. 三つ星

    HDI格付けベンチマーク評価の最高評価を三つ星と呼んでいます。これはHDI格付けベンチマークがミシュランのレストラン・ホテル評価を参考に考えられたためです。三つ星は4点満点の3.5点以上というとても高い評価が要求されており、過去の結果から5社のうち1社程度しか獲得できないものとなっています。

  5. 格付け実行委員会

    毎年1〜2月に実施する格付け専門審査員を中心とする委員会です。ここで次年度調査の業界と時期を決定するとともに、格付け調査の改善点、将来の見通しなども討議されています。

  6. 適性審査(一般審査員)

    一般審査員の適性検査は、一般審査員にHDI-JapanのWebサイトから応募するとWebサイト上で行われるQ&A形式のものです。特に専門知識を要求するものではなく、ごく普通の一般消費者であるかどうかを確認するものです。

  7. 10周年記念三つ星マーク

    HDI格付けベンチマーク10周年を記念して、2016年のみ提供の三つ星センターの証です。名刺、広告、プレゼンテーション、製品パッケージなどにつけて利用することができます。


FAQ:センター認定について

  1. ベストプラクティス

    仕事、業務、プロセスなどを達成する方法で、ほかの方法に比べて最も優れ、長期にわたり測定されその有効性が確認されているものです。良い結果が得られるように一貫して繰り返し利用できますが、必ずしも普及しているわけではなく、だれもが実施しているわけではありません。

  2. 効果的要因

    サポートセンターに要求されるピープル、プロセス、テクノロジを中心とした、成功要因を表したもので、HDI国際スタンダードには、それぞれのスタンダードごとに4段階の完成度合を記述して、各センターが自社を見直すことができるようにしています。

  3. 結果

    サホートセンターの活動結果を見たもので、ES、CS、KPIが含まれ、HDI国際スタンダードには、それぞれのスタンダードごとに4段階の達成度合を記述して、各センターが自社の結果を評価できるようにしています。

  4. 4段階の成熟度/完成度

    効果的要因:

    • [スタートしたばかり]実行内容の価値を認識し、改善に向けて計画が開始している
      [一部に進展が見られる]実行されていることが確認でき、進展が確認され、実施や結果の成功例が見られる
      [相当な進展が見られる]首尾一貫して取り組み、定期的に見直し、いくつかの改善例が確認できる。しかし実施が全体に行きわたっていないか、組織内で最大限には活用されていない
      [充分に達成/最大限に活用している]取り組みや結果が全体に行きわたっており、継続的な改善努力が行われ、これ以上の発展を予測することは困難である

    結果:

    • [計測されている]実行結果(パフォーマンス)データを、定期的に収集、報告している(例:月単位、四半期単位、半期単位、毎年など)
      [目標値と比較している]実行結果データ報告で、定量的なゴールまたは目標と比較している
      [目標値に近づいている]実行結果データ報告で、直近6ヶ月間(または同等の報告期間)以上ゴールまたは目標に向かって進展している
      [目標を頻繁にクリアしている]目標を達成しているか、直近12ヶ月間で最低9ヶ月以上(または同等の報告期間)目標を上回っていることが報告に見られる

  5. 現地監査

    HDI認定オーディタがサポートセンターを訪問し、HDI国際スタンダードに基づいて、現場観察し、文書資料を確認し、各職位の担当者にインタビューをしてセンター評価を行います。センター認定の中核をなすプロセスです。

  6. マルコム・フライ

    ITIL初期作成メンバーの一人でITILの第一人者として、現在も世界中で講演活動などを行っています。HDI創設者ロン・マンズとも旧知の中で、HDI国際カンファレンスでも毎年講演を行い、また日本からの参加者との交流も大変多いです。

  7. アドバイザー

    アドバイザーサービスでは、HDI-Japanから山下または長掛が参加し、HDIメンバー企業やパートナー企業の活動を支援しています。なおHDIはその中立ポリシィから、コンサルティングサービスは行っておらず、むしろコンサルティング企業を積極的に支援しています。

  8. アセスメント

    HDIサポートセンター国際認定と全く同じ基準で現地監査を行うもので、本認定に進む前によく利用されます。費用は本認定の3分の1程度ですが、性善説に基づく監査(裏付け監査の省略)を行うことによって監査期間を短くしています。


FAQ:イベントについて

  1. アカデミーへの参加

    開催約2ヶ月前より、HDI-JapanのWebページから登録が可能となります。開催期間中、参加登録済みの名札を持っていればいつでも出入り可能です。

  2. アカデミーでの講演

    アカデミーのスピーカーは、HDI公認パートナー、HDIメンバーに優先してご依頼します。スピーカーをご希望の方は6月までにHDI-Japanまで申し出てください。カンファレンスコミティなどで検討の上ご連絡いたします。

  3. アカデミーでの展示

    HDIアカデミーパートナーは、アカデミー会場内に展示ブースを設置することが可能です。またパンフレットのみ設置できるアカデミーミニパートナーのプログラムもあります。

  4. 格付けアワードへの参加

    前年度に三つ星または五つ星を取得した企業からは、優先して参加することができます。またその他一般参加も受け付けていますが、会場が定員になり次第受付終了となります。開催約2ヶ月前よりHDIサービスセンターにて受け付けます。

  5. ネットワークフォーラムへの参加

    HDIメンバー限定となりますが、HDIメンバーやHDIパートナーを検討している企業の方々はトライアル参加が可能です。HDI-Japanまでお問い合わせください。

  6. ネットワークフォーラムでの講演

    ネットワークフォーラムのスピーカーは、HDI公認パートナー、HDIメンバーに優先してご依頼します。ご希望の方はHDI-Japanまでお問い合わせください。

  7. スタディツアーへの現地参加

    米国、フィリピンなどへのパッケージツアーに現地で参加することも可能です。その場合ツアー費用は再度見積りとなりますが、通常往復交通費分が安くなります。