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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202610_k.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2026年【化粧品メーカー業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 化粧品メーカー業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 化粧品メーカー業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 商品選びを支援するセルフヘルプが豊富で高評価 
Webサポートは、三つ星6社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。化粧品メーカー業界は2025年全業界平均と比べて、「見つけやすく使いやすい」以外のすべての項目で平均を上回っています。Webサポートで高評価のところは、メニューが整理されており、ブランド別、悩み別などさまざまな角度から商品を探すことができます。また美容コラムや利用者レビューなど顧客の興味を惹くコンテンツも豊富で、楽しみながら情報収集できます。さらに肌測定やカラーチャートなど、購入判断を支援するセルフヘルプも充実しているので商品を選びやすいです。一方評価が伸び悩んだ点として、商品やブランドごとの違いが分かりにくく、比較検討に時間を要することがあります。 ■ 顧客のニーズを捉えた提案力が高評価 問合せ対応は、三つ星6社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。化粧品メーカー業界は2025年全業界平均と比べて、すべての項目で評価が高く、特に「コミュニケーション」と「対応スキル」が大きく上回っています。 クオリティで高評価のところは、顧客一人一人の状況や気持ちを深く理解しようと努め、温かく寄り添いのある対応なので、安心して相談できます。要望を掘り下げながら最適な商品を一緒に選定するだけでなく、一歩先を見据えたアドバイスもありプロらしいです。一方評価が伸び悩んだところは、質問への回答が中心となり、顧客の悩みや重視する点を踏まえた提案が不足しているので、商品選びを後押しするまでには至っていません。 パフォーマンスで高評価のところは、担当者につながりやすく、要望に合わせて要点を押さえながらスムーズに進めています。顧客は短時間で情報を得られ、提案の根拠も明確なので理解を深めながら検討できます。高い専門性と信頼感のある対応により、価値のある情報を得ることができ満足度が高いです。一方評価に差が見られた点は、提供チャネルのつながりにくさや形式的な対応です。情報は得られるものの印象に残る体験には至っていません。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |