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| 結果要約
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今回の結果は、二つ星9社、一つ星5社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。 |
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多くの日系航空会社が上位を占めており、外国系航空会社は高い評価を得られていない。これは日本向けのサポートを外国系では特に意識して構成していないからとも考えられる。 |
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Webページも外国系航空会社では日本語化が不適切であったり、日本人顧客の望む内容になっていない状況が見られた。外国系航空会社の多くはグローバル企業であるが、日本マーケットの閉鎖性と特殊性に対応できていないためと考えられる。ただし国際キャリアを利用する場合には、顧客側ももっとグローバルな視点を持たなければならないのかもしれない。 |
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Webページの多くは、情報が見つけにくかったり、FAQが不十分であったりして、セルフヘルプに利用できないところが多い。 |
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クオリティでは顧客の立場に立てず、顧客ニーズをくみ取れていないところが多い。またホスピタリティが低く、聞かれたことに答えるのみで積極性に乏しく、サポートスタッフに依存したばらつきのある対応が多くみられる。また前述の外国系では、サポートスタッフと日本人顧客との間の文化ギャップが埋まっていないところも見られた。 |
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しかし一部の航空会社では、顧客のニーズに応え、サポート対象外でも代替案を提供し、Webとリンクしたサービスを提供しようとの努力が見られるところもあった。 |
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パフォーマンスでは、IVRには繋がるが、担当者になかなかつながらないケースや、IVRメッセージが不適切なものも見られた。そして商品やサービスの独自性が見られず、促進意欲もあまり感じられず、満足度を低下させているケースが見られた。 |
