|
| 結果要約
|
| 1 |
今回の結果は、三つ星2社、二つ星6社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がなかった。 |
| 2 |
他業界に比べて製薬業界は電話はつながりやすく、平均応答速度や放棄呼率は良い結果を示したが、サポートセンターとしての形態が不十分であり、サービス体制やプロセスで評価が低い。また業界内ではパフォーマンス、クオリティともに平均以上のグループと、平均以下のグループとの二極分化の傾向がみられる。 |
| 3 |
Webページでは半数以上の企業で、FAQが存在せず、セルフヘルプを意識していない。なお記述内容については、顧客視点のところもみられる半面、企業側の視点であり、表現などが一般消費者には理解しづらく顧客視点になっていないところとに分けられる。 |
| 4 |
クオリティでは多くの企業で、専門知識の豊富な担当者が対応している。しかし顧客に合わせた対応ができているのはそのすべてではない。明らかにマニュアル対応で満足度があげられないケースもみられる。また顧客に適切な質問が投げかけることができずリスニングスキルに難があるところも見られた。いわゆるサポートスキルについてはばらつきがある。しかし顧客に共感し顧客の状況に合わせた対応ができるところもあり二極分化を裏付けている。 |
| 5 |
専門知識の豊富なスタッフを窓口にそろえてはいるものの、サポートセンターとしてのプロセスや、顧客対応に必要なソフトスキルの準備ができていない状態が多い。 |
| 6 |
パフォーマンスでは、電話はつながりやすく、専門家が正しく答えてくれるために信頼感は高い。しかし顧客ニーズを超えた記憶に残るような対応には至らず、必ずしも顧客満足度は高くない。なおサポートセンター化不十分のために電話が話中になったり、つながりにくい時のアナウンスがなかったりするケースもみられる。 |
