|
| 結果要約
|
| 1 |
今回の結果は、三つ星2社、二つ星9社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。 |
| 2 |
他業界に比べて飲料業界は電話はつながりやすいが、対応処理手順やプロセスができていないところが目立つ。一人一人の担当者は顧客対応を良くしようとの意識は感じられ、コミュニケーションやサービス体制は良いが、サポートセンターとしての一貫したサービスの提供などの手順ができていない。 |
| 3 |
Webページは、意外にも食の安全情報、成分情報が薄く、また検索機能が不十分で、目的とする情報を探しにくく、見つけにくいところが多い。しかしわずかではあるが、顧客の視点に立った情報を提供し、顧客に必要なソリューションを提供しようとするWebサポートポータルを目指したところもある。 |
| 4 |
クオリティではサポートプロセスができておらず、スキルのばらつきが多い。聞かれたことに答えるのみで積極性に乏しく、マニュアル対応で顧客に共感できないところも多い。全般にサポート専門職としての教育不足が感じられる。なお業務知識、商品知識が豊富な担当者も一部にみられるが、組織的な動きはできていない。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、一部繋がりにくい時間帯や企業があるものの、総じて電話はつながりやすい。クオリティに起因する対応の悪さが「通話時間」と「初回コンタクト解決率」に影響しているケースがみられる。また顧客の立場に立っていないので満足度が上がらない状況もある。ただしセンターによっては、「商品知識が豊富で初回コンタクト解決率が高い」、「対応に笑顔が感じられる」、「無駄な時間、情報がなく、大変良い対応」のところもある。 |
