|
| 結果要約
|
| 1 |
今回の結果は、三つ星1社、二つ星4社、一つ星9社という結果で、星なしは該当がなかった。 |
| 2 |
業界平均では昨年に比べてすべての評価項目でスコアが低下し、また昨年は二つ星が10社 であったが、その多くが一つ星にダウンしている。しかし今年三つ星評価となったのは昨年二 つ星評価であった窓口である。 |
| 3 |
Webページは、顧客視点で作られているところと、顧客視点になっていないところに区分され る。またFAQが準備されているところもあるが、どこにあるか見つけにくかったり、情報量不足 であったり、検索機能がなかったりして、問題解決には至らないケースが多い。 |
| 4 |
クオリティでは今年は、担当者ごとのばらつきが大きく、マニュアル化、スクリプト化が進みす ぎて事務的な対応となり、顧客に共感したり、顧客に合わせた柔軟性が大幅に欠如している ケースが多くみられる。またサポート範囲が限られていて保留や転送が多く、対応スキルや 対応手順に問題がみられる。センターの効率性を追うあまりに、サポートスタッフのソフトスキ ルトレーニングが欠如している傾向が想定される。 |
| 5 |
パフォーマンスにもクオリティの影響が出ていて、問題解決スキルやコミュニケーションスキル が不足していて、顧客の真意やニーズを捉えきれずに、通話時間が長くなったり、初回コンタ クト解決率が低下したりしている。そして窓口で解決できないので顧客満足度は低下している。 なおIVRの設定が顧客にわかりにくく使いづらいケースも見られた。 |
| 6 |
一方、唯一の三つ星窓口では、Webで良くできたFAQと検索機能を提供し、積極的なサポート の姿勢とともに全体的な品質の高さが感じられ、IVRなく直ちに担当者に接続して、知識レベ ルが高く、初回コンタクトでほぼ解決し顧客満足が高い。 |
