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[生命保険業界] 業界全体調査結果

調査時期 2008年10月  

HDI問合せ窓口格付け「損保業界」「生保業界」の結果が保険毎日新聞11/21号、1面、2面にて詳細に取り上げられました。
詳しくは本紙、またはHDI-Japanまでお問い合わせください。


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問合せのテーマ設定: 保険商品を検討する際の申込み前のお問合せ〜初めて利用するために情報やサポートを得る
問合せ方法: 各社の問合せ窓口への電話によるコンタクト

格付け評価の結果(業界平均)


格付け評価の結果



・セルフヘルプ評価結果 [2.30点

・クオリティ評価結果 [3.02点

クオリティ評価項目 サービス体制 コミュニケーション 対応スキル プロセス
(対応処理手順)
困難な対応
スコア 2.84 2.89 3.18 3.08 3.11


・パフォーマンス評価結果 [3.09点

パフォーマンス評価項目 平均応答
速度
電話放棄呼率 通話時間 初回コンタクト
解決率
顧客満足度
スコア 3.23 3.46 3.01 3.03 2.70




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格付け結果要約


  結果要約
1 今回の結果は、三つ星2社、二つ星10社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がなかった。
2 昨年の調査と比べて、業界全体では、コミュニケーション、プロセス、平均応答速度はやや下 がったが、総じて昨年並みの結果である。ただし三つ星は昨年の4社から2社に減少した。企 業ごとのばらつきは、パフォーマンス<クオリティ<Webセルフヘルプとなっており、他社との 比較では、いわゆるコールセンターのパフォーマンス以外に注視すべき点が多い。
3 Webページは、FAQが不十分で、検索ができないケースや、コンテンツはあるのだが、見つけ にくく、使いにくくて、顧客視点になっていないケースが半数近くに見られる。これらの中には Webで顧客サポートを提供しようとする意志が見られないところもあり、昨今の顧客のニーズ に応えられていないと考えられる。一方、初心者にもわかりやすく、また保険料試算などがで きるサイトは評価が高かった。
4 クオリティでは、問合せ窓口のサポート範囲が限られていて解決できないことがあり、これは 対面販売を主導している企業に多くみられ、電話対応は顧客には不十分となっている。また 担当者の対応スキルのばらつきが大きく、サポート品質の一貫性が問われるケースも見られ た。一部に親切で、顧客と親密な関係を築けるよい対応との評価もあったが、多くは、聞かれ たことにしか答えていない、顧客のニーズを聞き出せていない、などの指摘が多かった。
5 パフォーマンスでは、IVRの設定が顧客視点になっておらず、新規顧客にはわかりずらかった り、担当者につながるまで時間を要したりしているところがみられる。また窓口が対面販売に 転送することを目的としていて、サポート範囲が限られ、初回コンタクトで解決できなかったり、 通話時間が長くなったりと、人的パフォーマンスが不十分な場合がある。しかしユニークな商 品構成で顧客満足度を高めている例も多少見られた。




評価結果分布

評価結果分布


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