[生命保険業界] 企業毎分析結果 ※企業名および結果は調査時点のものです調査時期 2008年10月
HDI問合せ窓口格付け「損保業界」「生保業界」の結果が保険毎日新聞11/21号、1面、2面にて詳細に取り上げられました。
詳しくは本紙、またはHDI-Japanまでお問い合わせください。
| 問合せのテーマ設定： |
保険商品を検討する際の申込み前のお問合せ〜初めて利用するために情報やサポートを得る |
| 問合せ方法： |
各社の問合せ窓口への電話によるコンタクト |
格付け評価の結果
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
 |
アリコジャパン |
アリコ通信販売サービスセンター |
評価分析
保険の加入検討で初めてこのWebを見る人にとってわかりやすい。基本的に1ケ所への電話で用件は完了しており、また礼儀正しく、顧客に敬意を払っているのが感じられ、サービス体制がしっかりしている。どの担当者も、明るく、親近感の湧くトークが特長的。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
|
損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険 |
DIY生命コールセンター |
評価分析
Webのシミュレーション機能は使いやすく好評。元気で明るい対応で顧客の立場に立とうとする姿勢がみられ、全体的に評価の高い結果となった。Webシステムとセンターでの対応が連携しているよい例である。シミュレーションを促進しセルフヘルプを活用するなどのセンターとしての方策がうかがえる。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
アフラック（アメリカンファミリー生命保険） |
アフラックダイレクト インターネットカスタマーオフィス |
評価分析
顧客に大変協力的、Webを参照しながらのサポートも大変良い。一部にマニュアル対応があったものの、顧客ニーズに共感している。そしてニーズに合わせてWebに表記されていない商品についての案内もあった。顧客に合わせる点も問題ない。信頼して頼むことができそう。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
エイアイジー・スター生命保険 |
カスタマーサービスセンター |
評価分析
商品知識豊富で、質問事項にはよどみなく回答。また必要な情報はヒアリングして的確なアドバイスもあり満足させられる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
ソニー生命保険 |
お問い合わせ(新規のお客さま専用フリーダイヤル) |
評価分析
リスニングスキルは高く、製品知識も問題ないと思われる。対応処理手順には問題なく快適な対応であった。担当者のスキルについてはおおむね問題を感じないが、アサーティブさのみもう一息。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
損保ジャパンひまわり生命保険 |
通信販売の資料請求窓口 |
評価分析
わかりやすいホームページ、質問入力やシミュレーションもできる。音声応答なくすぐにつながる。一部保留はあるもののストレスはない。資料請求しなければわからない部分もあるが、おおむね解決できる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
第一生命保険 |
東京コミュニケーションデスク |
評価分析
すべての質問は1ケ所で解決しており、サービス体制が整っている。全体的にコミュニケーションは落ち着きのある相手の身になった対応であり感じが良い。また担当者の保険商品に対する業務知識も豊富であると感じる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
日本興亜生命保険 |
お客様サービスセンター |
評価分析
Webは新規ユーザー向け、契約者向けと分けられ、全体にシンプルなわかり易いページ構成になっている。初回のコンタクトは、3コール以内で対応している。コールセンターの体制、インフラについては問題無い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
日本生命保険 |
ニッセイコールセンター |
評価分析
Webは利用価値の高い情報が掲載されている。顧客との良好な関係を築くといったコミュニケーションスキルにはおおむね満足との声が多く、センターでは極力強引なセールスにならないように教育しているといった成果がうかがえる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
三井住友海上きらめき生命保険 |
お客さまサービスセンター |
評価分析
大半の担当者に親切かつ丁寧に対応をしてもらえたと高評価をしている。また質問に対してもきちんと回答をしてもらえていたため点数が高い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
三井生命保険 |
三井生命コミュニケーションセンター |
評価分析
FAQはトップページのわかりやすい個所に「お問い合わせ」項目としてあるので見つけやすい。顧客のニーズを理解しようとする前向きな姿勢が感じられ、また一か所で問題が解決するという点でサービス体制については問題がない。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
明治安田生命保険 |
コミュニケーションセンター |
評価分析
Webページとしてはレイアウト等も見やすく、使い易い印象を与えている。全体的には業務スキル、ホスピタリティー、コミュニケーションスキルのいずれも高かった。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
オリックス生命保険 |
お問い合わせ |
評価分析
Webで商品ごとに「保険料試算」ができるのはうれしい。基本的な応対はそつがない。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
東京海上日動あんしん生命保険 |
総合カスタマーセンター |
評価分析
Webには個々の保険に関しては親切で適切な説明が詳細にあり、料金シミュレーションもある。平均応答速度、電話放棄呼率の観点では問題ない。基本的に質問した内容に関してはきちんと回答してくれている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
プルデンシャル生命保険 |
カスタマーサービスセンター |
評価分析
Webページは商品カタログとしての機能が強く、FAQやお客様の声、コンサルティングへの誘導は分かりやすい。電話応対そのものは基本的には丁寧。 |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
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