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| 結果要約
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今回の結果は、三つ星2社、二つ星9社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。 |
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業界平均では昨年に比べてパフォーマンスとクオリティの一部の項目の評価が低下したが、大きな変化はない。三つ星取得2社のうち、1社は3年連続三つ星センターで、三年連続は全業界通して、旅行業界A社に次いで2社目の快挙となっている。 |
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Webページは、証券業界の専門性の高さからか初心者には分かりづらいページが多い。また検索がWebページ全体からの文字検索でセルフヘルプソリューションにはなりえていないところも見られた。しかし複数のセルフヘルプ選択肢を提供し、FAQが効果的で問合せ削減効果が想定されるところもあった。 |
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クオリティでは、担当者ごとのばらつきが大きく、基本的なコミュニケーションにも問題がみられるところもあった。専門用語を多用し、顧客に合わせられないところがある反面、優れたセンターでは、専門用語を使わずに初心者に配慮し、顧客に共感して顧客ニーズを把握した対応ができているところもある。 |
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パフォーマンスでは、IVRの階層が深すぎたり、「込み合っています」との音声応答が実態と即していなかったりするケースがある。また選択肢なくすぐにつながるのでIVRそのものが不要と感じられるところもあった。通話時間については、顧客ニーズが把握できずに長くなっているところと、的確な対応ができて短時間で済んでいるところとの格差が大きい。 |
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今回の調査では、全評価項目の中でその平均値では顧客満足度が最も低くなっている。しかし顧客満足度の高いセンターでは、ホスピタリティが高い、会話の主導権をうまく握りプロらしい対応をしてくれる、などアナリスト対応が高評価で顧客満足度を高めている。マニュアル化、プロセス化以上に、均一で高いソフトスキルを発揮した担当者の対応が望まれている。 |
