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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星 1社、二つ星6社、一つ星 3社という結果で、星なしは該当がなかった。サポートポータルの詳細調査は今回が初めてだか、業界平均スコアが2.86(5評価項目の平均)で、昨年の同業界のWebセルフヘルプ評価(1評価項目)は3.12だった。 |
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電話対応の結果は、調査10社がすべて二つ星という結果であった。昨年の調査でも2社の三つ星を除いてすべて二つ星であり、企業ごとの差が少なく、業界全体としてレベルが高い傾向は変わっていない。 |
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業界平均では昨年に比べて特にクオリティの各項目と、クオリティに起因するパフォーマンス項目の低下傾向が見られる。 |
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サポートポータルは「安心して利用できる」との声が多かったものの、表記が顧客視点になっていなかったり、サポート関連情報や機能が見つけにくかったりして「利用しやすさ」では評価を下げた。また「選択肢の豊富さ」では、多様なセルフヘルプ選択肢やステータス確認ができる個人ページも見られたが、わずかであった。「役立度/解決度」では商品検索はあってもサービスについてのFAQがなかったり、検索がヒットしなかったりして、商品宣伝が中心でサポートポータル提供の意識の薄いところが多く見られた。なお「センターとの連携」については、連携度の薄いところと、連携が密で結果としてセンターへの問い合わせを削減できているところとに二分した。 |
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クオリティでは、コミュニケーションが消極的で、顧客のニーズを十分くみ取れず、共感もできず顧客の立場に立つことができていないところも多い。これは柔軟な対応ができず、代替案などもなく、事務的な対応になってしまっていることに起因する。なお担当者のスキルのばらつきは総じて大きく、プロらしい自信のある対応はわずかしか見られなかった。 |
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パフォーマンスでは、時間帯や曜日によりつながりにくいところが見られた。IVRの選択肢が多すぎて不適切なところがある半面、IVRを使用せず直接担当者に接続して印象をよくしているところとがある。サポート範囲外の問い合わせについて顧客に他の番号にかけなおさせているところは評価が低い。前述のコミュニケーションの問題や情報不足から通話時間が長くなっていたり、満足度を低下させているケースがみられる。 |
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今回の電話対応の調査では三つ星評価はなく、顧客に感動を与えるような評価コメントは見られなかった。 |
