[百貨店業界] 企業毎分析結果 ※企業名および結果は調査時点のものです調査時期 2009年2月
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| 問合せのテーマ設定： |
主にオンラインショッピングを初めて利用するにあたっての商品の特徴やサービスの問合せ |
| 問合せ方法： |
各社の問合せ窓口への電話によるコンタクト |
サポートポータル格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
 |
株式会社伊勢丹 |
ホームページ・I ONLINE（オンラインショッピング）
ご注文に関するお問合わせ |
評価分析
「満足できる」と評価した審査員が多く高評価である。伊勢丹ならではのさらに高いサービスをお客様が期待している。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
|
株式会社松坂屋 |
松坂屋インターネットショッピングコールセンター |
評価分析
初心者でも使いやすい仕様である。またFAQが充実しており、検索もしやすい。価格で絞りこめるのも、実際に買う際は便利である。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社小田急百貨店 |
オンラインショッピング担当 |
評価分析
Webページ自体は見やすく、センターとの連携度は申し分ない。購入に関しても、進んで電話でWeb操作をサポートさせていただくとのことで安心して利用できる。Webに不慣れな顧客層に対する対応を当初より考慮していると考えられる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
Ｊ．フロント リテイリング株式会社(大丸) |
ホームページの操作方法について（ご注文前のお問い合わせ）
株式会社大丸インターネット
サポート係 |
評価分析
よくまとまっており、豊富な選択肢や「始めての方へ」や「利用ガイド」などオンラインショッピングに必要な基本情報は揃っており、ネットショッピング経験者にとっては問題ない。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社高島屋 |
オンラインショッピング
カスタマーセンター |
評価分析
基本的にどの評価項目も高い得点である。全体的に見やすくわかりやすいページになっている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社東急百貨店 |
電話でのお問合せ |
評価分析
サポートセンターはWebページを使いながら顧客の問題対応を同時に出来ており、セキュリティも確保されていると感じられ、企業としても安心度が高く利用ガイドラインも明確で問題ない。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社近鉄百貨店 |
近鉄百貨店インターネットショップ
専用フリーダイヤル |
評価分析
サイトを開いた時の第一印象は会員メニューが大きく目立っており、充実している印象。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社京王百貨店 |
インターネット担当 |
評価分析
環境確認、注文画面ごとのヘルプ、予算とカテゴリから商品を検索できるメニューなど複数サービスが準備されており親切と感じる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社天満屋 |
天満屋ネットショップに関するお問い合わせ(WEBビジネスグループ) |
評価分析
商品探しは、FAQなくともカテゴリごとにシンプルに整理されており、目的の商品に辿りつきやすい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社東武百貨店 |
ネットビジネス担当 |
評価分析
ネットでも安心してショッピングが楽しめるような印象がある。 |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
問合せ窓口格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
 |
株式会社伊勢丹 |
ホームページ・I ONLINE（オンラインショッピング）
ご注文に関するお問合わせ |
評価分析
評価者全員がすべての項目について「満足できる」と評価している。すぐに繋がり、すぐに回答が出ていると最高の評価であった。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
|
株式会社小田急百貨店 |
オンラインショッピング担当 |
評価分析
非常に前向きな対応で、顧客に協力的である。顧客のニーズをよく聞いて、それに合わせた対応ができている。わかりやすく必要なことを穏やかに話してくれ、安心できる対応である。店内で購入している顧客を店内でアシストするような対応が感じられた。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
Ｊ．フロント リテイリング株式会社(大丸) |
ホームページの操作方法について（ご注文前のお問い合わせ）
株式会社大丸インターネット
サポート係 |
評価分析
「明るく前向きな対応」「クローズまで流れるような対応」というコメントがある。電話はつながりやすく「平均応答速度」「電話放棄呼率」は全く問題ない。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社高島屋 |
オンラインショッピング
カスタマーセンター |
評価分析
丁寧で、親近感があり、かつオンラインショッピング業務を十分理解しての自信を持った対応をしているところが良い。相手のニーズを理解し、聞かれないことでも関連のサポート情報はすすんで説明している。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社天満屋 |
天満屋ネットショップに関するお問い合わせ(WEBビジネスグループ) |
評価分析
応答時間、放棄などには問題なく、スムーズに繋がった。親切であり、とにかく誠実な印象をすごく受けた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社東急百貨店 |
電話でのお問合せ |
評価分析
百貨店の店舗で親切に店員さんに対応されているような電話対応で、いわゆる通販コールセンターにはない温かみ、あわてないでよいゆとりなどを感じた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社松坂屋 |
松坂屋インターネットショッピングコールセンター |
評価分析
マニュアルが整備されていることが想定される。しかしそれが事務的ではなく、ひとりひとり心のこもった対応をしていただいた。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社近鉄百貨店 |
近鉄百貨店インターネットショップ
専用フリーダイヤル |
評価分析
「平均応答速度」と「電話放棄呼率」は、平均を上回っており問題ない。言葉は丁寧。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社京王百貨店 |
インターネット担当 |
評価分析
平均応答速度や電話放棄呼率、初回コンタクト解決率に関しては問題ない。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社東武百貨店 |
ネットビジネス担当 |
評価分析
親密な関係を築こうとする意思が感じられ、話し方が明瞭で自信があり、好感が持てる。 |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
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