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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、二つ星7社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。全社の平均では「役立度/解決度」の評価が低く、次に「利用しやすさ」が低い評価となった。 |
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電話対応は、三つ星2社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。企業間格差は、パフォーマンスよりクオリティについて大きい。パフォーマンスは2.7〜3.5の間にすべての企業が入っているが、クオリティは2.2〜3.8と、パフォーマンスの倍の格差が見られた。 |
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サポートポータルは記載されている情報やその表現が顧客視点でなかったり、専門用語が多かったりして利用しにくいケースが多い。また求める情報にも辿りつきにくく、見つけにくい傾向が見られた。サポートセンターとの連携については、Web提供情報についてセンターが知らなかったり、センターの提供情報と異なる場合がある。 |
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クオリティでは、担当者ごとのばらつきが大きく、顧客の視点に立てる担当者もいる半面、早く対応を済ませたい、電話取り次ぎのみで想定されていない質問には対応できない、コミュニケーション力が不足している担当者も多数みられる。またマニュアル対応、顧客サポート意識の欠如が指摘されたところもある。しかし三つ星取得センターでは、十分な商品知識と高い顧客対応スキルで、顧客に敬意を払った安心できるサービスを提供している。 |
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パフォーマンスでは、商品知識不足から保留が長くなり、また顧客が聞いたことにしか答えず、顧客の意向を察した対応ができないことから、電話放棄呼率や通話時間の評価が低くなっているところがある。電話のつながりやすさにもばらつきが大きく、コール量の推定などはあまりされていないようだ。しかしサポートスキルの高さゆえに「初回コンタクト解決率」「通話時間」が満点の企業もあった。なおIVRなく担当者に速やかに接続しているところは高評価を得ている。 |
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サポートポータルでは概して情報量が多く、また専門性の高い内容も多く見られることから、顧客レベルによって満足度が異なり、今後とくに初心者に向けた情報提供が検討課題であろう。電話対応については、サポートセンターの目的が担当者に理解されていないと思われるところがあり、個人のスキルに依存した対応も目立つので、今後組織的な取り組みが望まれる。 |
