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| 結果要約
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| 1 |
サポートポータルの結果は、二つ星10社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。全社の平均では「役立度/解決度」の評価が低く、次に「利用しやすさ」が低い評価となった。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星2社、二つ星6社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がなかった。業界平均では、昨年調査に比べてすべての項目で評価が下がっている。企業ごとには三つ星の2社を除き、ほぼ二つ星基準の2.5ポイント周辺に位置している。 |
| 3 |
サポートポータルは、探しやすく見つけやすい、情報の質や量が充実していて、サポート選択肢も多いと評価されたグループと、FAQ検索にヒット数が多すぎるなど検索に難があり、コンテンツが顧客視点で作成されておらず、センター連携については、スタッフごとのばらつきが大きいグループとに分かれた。 |
| 4 |
クオリティでは、多くのセンターで、テクニカルスキル不足が指摘され、顧客ニーズがつかめず応えられず、担当スタッフのばらつきが大きい傾向が見られた。なお三つ星企業では、顧客ニーズを察知できており、スタッフの対応に一貫性があると高く評価された。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、依然として電話のつながりにくいセンターが多く、IVRの設定については端的でよいというところがある半面、3階層が長く感じられたり、音声応答メッセージが不自然との指摘もあった。初回解決率、通話時間については、テクニカルスキル、ソフトスキルの高低により、高い評価を得るところと、保留などが多く低い評価となるところとに分かれた。 |
| 6 |
スクリプトベースで柔軟に顧客のニーズに合わせた対応ができなかったり、受け答えだけのコール対応になったりしていて、サポートセンターのビジネス目的である、契約数の拡大、顧客の定着化などが、担当スタッフに意識が薄いケースが見られた。センター本来の最も重要なビジネス上の視点が忘れられているのではとの危惧を感じた。 |
