[ISP業界] 企業毎分析結果 ※企業名および結果は調査時点のものです調査時期 2009年4月
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各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト |
サポートポータル格付け結果要約
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
NECビッグローブ株式会社
(BIGLOBE) |
BIGLOBE 電話で入会センター |
評価分析
Q&Aにアクセスするとその情報量は充実しており、多くのソリューションが得られ、その技術レベルも高いといえる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー
(WAKWAK) |
お電話でのお問合せ(WAKWAKご入会前のお客様) |
評価分析
画面自体はすっきりとした構成となっている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社(OCN) |
新規入会・各種サービスの申込・変更・解約 |
評価分析
シミュレーションシステム/困ったときはといった個々のコンテンツが充実しており、「複数のセルフヘルプ選択肢」、「ソリューションとしての役立度」に関して軒並評価が高い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ＮＴＴぷらら |
ぷららダイヤル |
評価分析
電話の混雑状況の情報を掲載するなど、顧客へのサービス姿勢がうかがえる。Web自体も「顧客にとって分かりやすい構成」という意見が多い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ケイ・オプティコム |
eoインフォメーションデスク |
評価分析
Q&Aのほか、既契約者のための照会、マニュアル閲覧、ダウンロードなどの項目がメニュー別に閲覧可能になっており、セルフヘルプとしての利用価値は高い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
GMOインターネット株式会社
(interQ) |
interQ MEMBERS お客様センター |
評価分析
「よくあるご質問」コーナーは目的別に分類されており顧客がおかれる状況を想定した場面ごと説明画面が用意されているので使いやすい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社 ジュピターテレコム |
カスタマーサポート |
評価分析
FAQのカテゴリが整理されており探しやすい。加入後のサポータだけでなく、入会を検討している顧客の問合せに対するFAQも充実している。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
ソネットエンタテインメント株式会社
(So-net) |
So-net入会相談ダイヤル |
評価分析
情報量が多いにもかかわらず、難なく知りたい情報にたどりつけ、読んでいてストレスを感じない。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ドリーム・トレイン・インターネット(DTI) |
入会相談ダイヤル |
評価分析
全体的にすっきりした感じのサイト。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ハイホー(hi-ho) |
hi-ho インフォメーションデスク |
評価分析
FAQ用意、コンテンツの豊富さ、サイト内検索、Web検索他、複数の解決手段、各種リンク等、ユーザー視点に立った作りが評価された。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社朝日ネット(ASAHIネット) |
ASAHIネット入会ダイヤル |
評価分析
会員向けには個人ページなども用意され、各種変更処置を受け付けている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
ニフティ株式会社(＠nifty) |
接続サービス お電話のお問い合わせ |
評価分析
それほど複雑ではないのでWebで分かることも多い。 |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
問合せ窓口格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
 |
ソネットエンタテインメント株式会社(So-net) |
So-net入会相談ダイヤル |
評価分析
明瞭でわかりやすく、前向きなサポートである。こちらの求めているものを迅速に察知し応じる姿勢がみられ、軒並み評価が高い。他のセンターにありがちなスタッフによる質のばらつきがみられず、一貫性を感じさせるところはすばらしい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
|
株式会社ハイホー(hi-ho) |
hi-ho インフォメーションデスク |
評価分析
初回解決率については評価者全員が満点をマーク。スキルの高さが伺える。顧客への商品訴求力があり、営業的要素(但し無理に進めない緩急の使い分け)を意識したサポートがなされている。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー
(WAKWAK) |
お電話でのお問合せ(WAKWAKご入会前のお客様) |
評価分析
対応スキルは、プロとしての自信に満ちた対応がとれていた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社(OCN) |
新規入会・各種サービスの申込・変更・解約 |
評価分析
「誠実な対応で好感がもてる」「プロのオペレータが対応しているという印象を受けた」など対応スキルやコミュニケーションスキル評価は高い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ＮＴＴぷらら |
ぷららダイヤル |
評価分析
「困難な対応」はスコアが高く、顧客に対する共感や、冷静さが感じられる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ケイ・オプティコム |
eoインフォメーションデスク |
評価分析
顧客側に悪い印象を与えない高いコミュニケーションスキルが発揮されていた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
GMOインターネット株式会社
(interQ) |
interQ MEMBERS お客様センター |
評価分析
顧客ニーズを理解しよう、よいサービスを提供しようとの気概が感じられる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社 ジュピターテレコム |
カスタマーサポート |
評価分析
パフォーマンスの項目は、すべて業界平均を上回っている。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社朝日ネット(ASAHIネット) |
ASAHIネット入会ダイヤル |
評価分析
耳触りのよい最初の印象であった。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
NECビッグローブ株式会社
(BIGLOBE) |
BIGLOBE 電話で入会センター |
評価分析
顧客へのサービスマインドは総じて高く、親身になって顧客とともに問題を解決しようとする姿勢が感じられた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社ドリーム・トレイン・インターネット(DTI) |
入会相談ダイヤル |
評価分析
電話はつながりやすい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
ニフティ株式会社(＠nifty) |
接続サービス お電話のお問い合わせ |
評価分析
対応アナリストの声が明るくさわやかである。 |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
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