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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星3社、二つ星10社、一つ星7社、星なし1社という結果であった。全社 の平均では「選択肢の豊富さ」に課題が見られ、サポートポータルの企業間格差が大きい。 |
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電話対応は、三つ星4社、二つ星14社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。昨年 の食品業界、飲料業界の結果と同様に、他業界に比べて、この業界はパフォーマンス、クオリティ 共に高く、また今年三つ星が4社となっているのも他業界では見られない。 |
| 3 |
Webページは情報を見つけやすく工夫しているケースが多いが、記述が顧客視点で分かりやすい ところは少なく、サポートポータルをWebページの中で、独立して設定しているところはわずかしか 見られない。むしろWebページはマーケティングを主体としてサポート性が薄いところが半数近くを 占める。したがいサポート選択肢は少なく、センターとの連携度も総じて低い。また情報量不足で あったり、情報検索機能が不足していたりするところも多い。しかし三つ星3社のWebサポートポー タルは工夫が随所にみられ、他社他業界でも非常に参考になる。 |
| 4 |
クオリティでは、顧客のニーズに応え共感した対応ができている、自社商品への自信があるプロら しい対応ができている、適切で前向きな回答が好印象、と高評価なところがある。しかし担当者間 のばらつきが大きく、個人のスキルで回答していて、組織的な対応プロセスが見られないところも 多い。またマニュアル対応で聞いたことにしか答えられず、やや高度な質問には保留が多くなり、 代替案やサポート対象外対応に難が見られるところもあった。 |
| 5 |
パフォーマンスではIVRなく直ちに担当者につながるところが多く評価も高い。クオリティの高いとこ ろと低いところとでは、通話時間や初回解決率に大きな差ができた。また顧客ニーズをつかみ切れ なかったり、ニーズに対応できなかったりして顧客満足度を落としているケースも見られ、クオリティ がパフォーマンスに影響している窓口が多い。 |
