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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、二つ星5社、一つ星5社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。アパ レル業界はサポートポータルすべての評価項目で、他業界の平均より低く、特に「選択肢の豊富さ」 「役立度/解決度」が他業界平均に比べて著しく低かった。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星1社、二つ星7社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。電話対応 評価は、他業界平均と比べて、クオリティではやや低いが、パフォーマンスはやや高い。 |
| 3 |
Webページはサポートポータルを意識しているところはほとんどなく、情報が限られていたり、FAQの 検索機能がなかったりと、セルフサポートができず、役立度/解決度が低いと評価された。このように Webでサポートしようという意思が見られない中で、わずかではあるが顧客ニーズに応えられる情報 を提供しているところもあった。 |
| 4 |
クオリティでは、対応スキル、コミュニケーション力が高く、ニーズの理解度も早く回答が的確で、店舗 で店員と話しているようと評価が高く、苦情に対しても誠意をもって対応できているところがあった。一 方で、基本的なことに保留が多く、顧客主体の対応/対応スキルに難がみられ、想定問答ができてい ないなど、サポートプロセスや体制ができていないため評価の低いところがあった。ブランド扱い店で はやや高飛車な対応もみられた。アパレル業界では、クオリティの企業間格差が非常に大きい。 |
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パフォーマンスでは総じて電話はつながりやすい。しかし一部にIVR設定が企業本位であり顧客視点 になっていないところがあった。対応に個人差やばらつきが多く、クオリティの低さがパフォーマンスの 解決率、通話時間などに影響しているところが多くみられた。そしてその多くは店舗に行かないと質問 の解は得られない状況だった。しかし三つ星の1社は質問への回答のみならず関連情報の提供がで きていて満足度が高く、購買意欲を高める対応ができていた。 |
