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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星1社、二つ星10社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。損害保険業界は他業界の平均に比べて、「利用しやすさ」「選択肢の豊富さ」「安心して利用できる」で高く、 携帯電話業界に次いで、Webサポートポータルの総合評価が高い。しかし「センターとの連携」では課題が残る。 |
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電話対応は、三つ星2社、二つ星9社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。電話対応評価は、他業界平均より総じて上回り、損害保険業界の前年度調査に比べると、大幅に向上している。 |
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顧客視点のわかりやすい表現で、FAQ、検索表示も顧客に分かりやすく、また動画なども含めてサポート選択肢が豊富なWebページが多くみられた。しかしWebはマーケティングが主体で、サポート性はほとんどなく、FAQや検索機能も限定され、新規顧客にはほとんど利用できないものもあった。またサポートセンターとの連携では、センター担当者がWeb内容を理解していなかったり、Webのイメージと担当者の対応とが大きく異なって評価を下げているところもみられた。 |
| 4 |
クオリティでは、顧客に共感し、ニーズに合わせた積極的な対応が評価された企業がある。これらの企業では対応範囲が広く、マニュアル対応ではない顧客ごと対応ができていて、代替案の提案もあり、センタープロセスも良好であった。一方、マニュアル的な対応、表面的な対応は、顧客との親密な関係を築こうとはしていないと評価を落とした。担当者ごとのスキルのばらつきは多くの窓口で見られている。代理店に誘導する形態の窓口では、対応範囲が狭いと指摘されているところもみられる。 |
| 5 |
パフォーマンスでは電話は一般につながりやすいが、一部時間帯によってはつながりにくいところもみられた。クオリティと関連のある初回解決率、通話時間、顧客満足度などは、クオリティが高いのでよいパフォーマンスとなっているところと、顧客に合わせた対応ができないなど、クオリティに起因してパフォーマンスが低くなっているところとに二分した。IVRでは一部に選択肢や階層が多く評価の低いとこ ろがあり、IVRなく直接担当者につながるところは高評価であった。なお代理店取次主体の窓口では、対応範囲が狭く、Webや電話窓口でもクロージング(契約締結など)出来ることが望まれた。 |
