[損害保険業界] 企業毎分析結果 ※企業名および結果は調査時点のものです調査時期 2009年10月
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| 問合せのテーマ設定： |
保険商品を検討する際の申し込み前の問い合わせ〜初めて利用するために情報やサポートを得る |
| 問合せ方法： |
各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト |
サポートポータル格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
 |
株式会社損害保険ジャパン |
カスタマーセンター |
評価分析
とても見つけやすく、検索にストレスを感じない。見積もり等の詳細なガイドがあり、理解できた。動画なども用意されていて、選択肢が豊富な印象を受ける。等わかりやすく伝えようとする姿勢、工夫がユーザーに伝わり好印象を与えている。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
あいおい損害保険株式会社 |
あいおい損保カスタマーサービスセンター |
評価分析
Webは分かりやすく読みやすい。また必要に応じてビデオクリップでの説明もある。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
アクサ損害保険株式会社 |
お見積専用お電話番号（初めてのお見積り・商品に関するご質問等） |
評価分析
Webページの検索は、何もかもヒットするのではなく、関連したものをわかりやすく表記(検索結果とその他の検索結果とを分けて表示)し、リンク先に導いていて使いやすい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
アメリカンホーム保険会社 |
自動車保険 |
評価分析
Webでかなりの情報は得られ利用できる。ダイレクト販売型の利点が出ている。見積もり試算、FAQ、わかりやすい表記、マイページなどセルフヘルプの選択肢も多く、CMビデオも参考になる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
チューリッヒ保険会社 |
電話でのお見積り・商品に関するお問合わせ |
評価分析
使いやすいWebページでサポートポータル性も高い。必要に応じて操作ガイドも充実している。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
東京海上日動火災保険株式会社 |
カスタマーセンター |
評価分析
「あいまい検索」「月間良くある質問」などの工夫されたメニューが多い。またFAQやキーワード検索等の表示が顧客にわかりやすい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
ソニー損害保険株式会社 |
カスタマーセンター 新規窓口 |
評価分析
情報が整理されており見やすい。 また大きな特徴として顧客とのコミュニケーションを重要視する姿勢が伝わる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
日新火災海上保険株式会社 |
テレフォンサービスセンター |
評価分析
わかりやすさを追求している姿勢がうかがえた、情報は整理されている、すぐ見つけられると高評価。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
ニッセイ同和損害保険株式会社 |
カスタマーセンター |
評価分析
基本事項はおさえられていて安心して使える。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
日本興亜損害保険株式会社 |
日本興亜損害保険株式会社お客様サポート室 |
評価分析
Webの表現は顧客を意識したわかりやすいもので好感が持てる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
富士火災海上保険株式会社 |
富士火災お客さまセンター |
評価分析
セルフヘルプや問合せ先がトップページに分かりやすく表示されている。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
共栄火災海上保険株式会社 |
お客様相談室 |
評価分析
FAQは、TOPページからアクセスでき、「個人向け商品」ページへのリンクがある。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
三井住友海上火災保険株式会社 |
三井住友海上お客さまデスク |
評価分析
商品紹介、会社案内の役割は果している。 |
問合せ窓口格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
 |
日新火災海上保険株式会社 |
テレフォンサービスセンター |
評価分析
質問をよく吟味し、レベルにあわせた対応を提供しようという姿勢が感じられた。話すスピードも顧客に合わせており、好感がもてた。自信が感じられた。このようにスタッフの顧客への対応姿勢が、ユーザーに感銘を与えているのがうかがえる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
|
三井住友海上火災保険株式会社 |
三井住友海上お客さまデスク |
評価分析
利用者の質問を理解し、様々な回答、提案がなされ、応対も親切、「フレンドリーであった」との声も聞かれた。Web情報と同期も取れており、時にはWeb以上の情報提供もあった。マニュアルに頼る事無く、自分の言葉で対応している点は好感度が高い。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
アクサ損害保険株式会社 |
お見積専用お電話番号（初めてのお見積り・商品に関するご質問等） |
評価分析
自動音声応答なく直ちに担当者に接続し、接続性は非常によい。顧客に協力的に対応しようとしていた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
アメリカンホーム保険会社 |
自動車保険 |
評価分析
顧客対応のスキルは良好である。一ヶ所問い合わせのサービス体制がよくできており問題ない。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
共栄火災海上保険株式会社 |
お客様相談室 |
評価分析
慎重に、正確な情報を提供する、親身に手厚く対応する姿勢と良好な評価である。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社損害保険ジャパン |
カスタマーセンター |
評価分析
親切丁寧、わかりやすいといった評価を得ている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
チューリッヒ保険会社 |
電話でのお見積り・商品に関するお問合わせ |
評価分析
顧客に合わせ、顧客ニーズに応え、顧客に共感でき、積極的で協力的、また信頼感も生むとてもよい対応である。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
東京海上日動火災保険株式会社 |
カスタマーセンター |
評価分析
アナリストは十分に教育されており、センターとして良いサービスを提供しようとする姿勢が伝わる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
ニッセイ同和損害保険株式会社 |
カスタマーセンター |
評価分析
きちんと回答してくれる。丁寧。即答だった。共感してくれる。という高評価。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
日本興亜損害保険株式会社 |
日本興亜損害保険株式会社お客様サポート室 |
評価分析
電話対応も大切にしながら、代理店による対面の必要性も説明があった点が、好感が持てる。対応は全般に熱心で、誠意ある対応と感じられた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
富士火災海上保険株式会社 |
富士火災お客さまセンター |
評価分析
電話対応プロセスが準備されており、複数の審査員から代替案の提案があったと報告されている。センターとしてアナリストを支援する姿勢が見える。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
あいおい損害保険株式会社 |
あいおい損保カスタマーサービスセンター |
評価分析
顧客対応は、総じて問題がない。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
ソニー損害保険株式会社 |
カスタマーセンター 新規窓口 |
評価分析
話し方は教育されており、プロという印象、対応手順も準備されており問題ない。 |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
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